河南沁生园健康管理公司工作流程与管理细则详解.doc

沁生园健康养生管理公司工作流程与管理细则 营业时间：上午 9：00 – 21：00 ，午休 11：30 – 13：30 一、到岗 （8：30） 工作人员必须在8：30前到岗，按要求着装后再签到。 二、晨会 （8：30 --9：00） 所有人员8：30准时召开早会，检查仪容仪表，分配工作任务，注意事项，如需发言应先请示。 三、班前准备 （9：00 – 9：30） 1、按要求清扫、整理营业场所，卫生要求细致认真，床位要求规范、整齐。 2、检查、调整或打开设备设施，包括灯光、音响、窗帘、工作台、书报架等公共设施。 3、把所有服务所需的用品准备好，并放到容易拿到的地方。如：纸巾、水杯、烟灰缸等，清点并核对所有用品。 4、所有班前工作必须在9：30前完成。 四、工作餐 （11：30 —12：00） 为工作餐时间，分两批用餐，餐后需整理仪表，将餐具清洗、放好。 五、晚餐 （21:30 – 22:00） 六、交接工作 如有请假需提前一天向上级申请，交接工作需把预约顾客情况，客人的特殊交待等交接清楚，并要清点好所用的器具和用品，填好清点表并签字。 七、班后会 交接班后，由店长主持会议，总结一天的工作情况，要求和班前会相同。 八、收市工作 1、当营业结束，客人全部离去后，工作人员应将卫生打扫干净，所有的物品放回原处，保持应有格局； 2、所有垃圾篓（桶）全部清理干净；卫生间冲洗干净，关好所有的水笼头；放下所有窗帘并检查所有电源、火源是否符合安全标准；核对例行清点器具是否无误。 3、总结一天的工作情况（包括顾客服务开发、顾客投诉、其它事宜），工作要求与班前会相同。 4、散会后方可更换工衣，按顺序签退离去。 5、当班值日员工应检查电源是否断开，关好门窗离去。 标准工作流程及店务管理细则第一节? 每日晨会流程 接待客人的标准及流程店内咨询接待礼仪标准及流程异议销售流程销售流程对不同类型顾客采用不同的方式咨询接待图表 、顾客购买的信息???? 五、促成交易的方法、顾客不喜欢的销售方法第节? 投诉问题处理的标准化流程 打电话的标准化流程我们的服务理念??? 点名、检查仪容仪表每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 ??? 备注： ??? 1、晨会内容包括： ??? A、每日个案分析； ??? B、知识强化； ??? C、销售技巧； ??? D、疗程搭配； E、服务意识及敬业精神。2、预约内容由人员提前一天确定，通知相关师做好准备。 一、店内咨询接待礼仪标准及流程 1、**姐您来了，面带微笑 “您好，请问您有预约吗？” 2、换鞋 ，铺床 3、引领沙发入座奉茶 4、理疗师做身体 5、找出客人档案、与顾客沟通 6、询问顾客感受，结帐，确认签字邀约下次护理时间 7、取鞋送客 8、收拾自己的区域卫生 9、记录，顾客反馈意见 二、服务要求： 1、接待时要立刻主动开门上前行45度鞠躬并带客人填写资料卡，然后带客人到顾问室，介绍给客人：“这是我们的XX老师。”师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。并请客人更衣，取物，换鞋带回大厅休息处，请客人稍坐，确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。 ??????需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。 ???????、再次确认下次预约时间。? 送客注意事项： (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。 (2) 师快步上前拉开门，送客到门外(最少七步????? (3) 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。 ????? (4) 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。 ????? (5) 送出门后，师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。” 1、服装不整洁，仪容仪表不整。（捐5元） 2、工作时间外出没有告知主管。（捐5元） 3、当班时间吃早餐、零食，看与工作无关的书籍，随意接打与工作无关的电话，在工作时间做与工作无关的事情或睡觉（视情节严重捐10-50元） 4、在店里内大声喧哗或发出怪声（捐10元） 5、工作散漫，拖拉，粗心大意，受到客户的投诉（捐50元） 6、区域卫生收拾的不彻底，包括顾客走后。（捐10元） 7、在顾客面前搬弄是非，散播谣言，中伤员工，破坏店里声誉（开除） 8、做顾客过程中未经顾客允许，私自离开顾客（捐50） 9、当班人员不关灯，水，电器设备，当班人员每次捐50 10、员工在店内争执。（捐50） 11、平时检查卫生不合格捐10 12、不许顶撞上级领导，严重者开除。 四、不同类型顾客的接待注意事项： ? 1、急躁型? 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。 2、迟钝型? 此类顾客不会轻