商业信息系统发展的新趋势.解析.ppt

8.4.3业务流程重组思想在商业企业的应用 1．商业信息系统建设中业务流程的不断优化 2．商业企业业务流程的设计原则 业务流程重组的目的就是为了实现业务流程的优化，其中必须遵循以下基本原则： （1） 提高效率原则 （2）安全严谨原则 （3） 责任明确原则 （4）功能合理分配 3．商业企业业务流程重组的步骤 4． BPR在我国零售商业企业中的实施策略 当前，我国的零售商业企业进行BPR时，需要注意采用以下策略： （1）改进企业内部票据流程 （2）改进补货流程，建立快速补货体系 （3）建立高效的配送体系 （4）实现商业自动化 本章小结-1 在新的基于信息技术的管理模式的推动下，各种新的商业信息系统不断出现。比如：客户关系管理就是加强商场客户数据分析的一种重要思想，它的基本思想就是通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。随着信息技术在商贸流通等领域应用的不断拓深和展开，利用技术手段维持客户关系已经可以实现并不断成熟。 呼叫中心是实现客户关系管理的一种重要途径，是企业改善客户关系，提高客户忠诚度，保留老客户，争取新客户战略的一把利器，它是一种强有力的商业竞争工具。 供应链管理是一种先进的业务管理模式，它不仅带来了新的管理理念，而且也为企业之间的信息沟通与交流、业务流程集成环境的创建提供了原动力。在现代连锁商业企业中，供应链体系是否高效有序运转，决定着其经营目标能否顺利地实现。现代商业企业必须从整体考虑，协调好与供应商的关系，积极进行供应链再造。 本章小结-2 业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计；它以信息技术和组织调整为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、 质量、 服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。在商业企业进行信息化建设的战略规划中，必须对现有的企业流程进行重新设计，它已经为提高企业运行效率的一种重要途径。 总之，通过本章的学习，读者应该对客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组的基本含义有所认识，对于客户关系管理和供应链管理在商业企业中的作用有所理解，并能很好地掌握商业企业中客户关系管理的主要措施，商业企业的供应链模型以及商业企业业务流程重组的基本原则和具体做法。 复习思考题-1 1．什么是客户关系管理？它在商业企业中有什么重要作用？ 2．请简述现代商业企业客户关系管理所应该采取的主要策略。 3．什么是呼叫中心？它由哪些主要部分组成？ 4．呼叫中心 的主要功能是什么？在商业企业中如何使用？ 5．请说明连锁商业企业建立呼叫中心的重要意义？ 6．什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理有什么重要意义？ 7．请画图描述商业企业的供应链管理模型。 8． 请阐述零售商供应链再造的重要意义及其实现途径。 复习思考题-2 9． 什么是业务流程？请描述商业企业中三种主要业务（例如前台销售、商品采购、库存盘点等）的工作流程。 10．什么是业务流程重组？它在商业企业信息化规划建设中有什么重要意义？ 11．就本章所讲的三种基本思想（客户关系管理/供应链管理/业务流程重组），请自己任选一项，上网搜索相关资料，写一篇3000字的小论文，阐述其在商业企业中的应用。 12．对某一连锁超市进行调查，了解其在商品管理、采购管理、库存管理、销售管理、客户服务方面的情况，分析各个环节上还存在什么问题，可以采取哪些信息技术加以解决。请写出具体方案。 * 模块 8 商业信息系统发展的新趋势 知识点 了解客户关系管理的基本原理 了解客户关系管理的功能和目标 理解商业企业中客户关系管理的应用 了解呼叫中心的基本知识 理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的 了解供应链管理的基本思想 理解商业企业供应链管理的意义 熟悉连锁商业企业的供应链模型 知道业务流程重组的含义和原则 了解商业企业业务流程重组的目的 内容简介 随着新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在商业信息化建设中，产生了一些新的信息系统。 本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组等信息系统和管理方法。 8.1客户关系管理及其在商业企业中的应用 客户关系管理 (Customer Relationship Management，简写为CRM)，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。 现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。 本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业企业中的应用