管理学-沟通(第十一章).pptVIP

第十一章 沟通 通过对本章的学习，能够了解沟通对管理的重要性，掌握沟通的各种类型以及沟通网络的特点，描述信息沟通的一般模式和各种沟通网络的特点，了解沟通中可能会遇到的问题，掌握提高沟通效果的途径。 1．沟通主要是通过语言交流,但也有姿态、手势等交流。 2．沟通不限于信息沟通,还包括思想、感情、观点的沟通。 3．由于每个人的知识、经历不同,因此人与人之间的沟通常常受到复杂的心理过程的影响而易造成信息失真。 第一节 沟通的过程 一、沟通的含义 （一）定义 沟通是指两个或两个以上的主体之间传递和交流信息、情报、知识和意见的过程。 （二）沟通的作用 1．沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 2．沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 3．沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径 4．沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系 二、沟通过程 （一）构成信息沟通过程的要素 1.发送者 2.信息 3.编码 4.通道 5.译码 6.接收者 7.反馈 8.噪音 三、沟通的类型 （一）按沟通中的媒介类型分类： 口头沟通、书面沟通、非语言沟通 （二）按信息沟通渠道分类： 正式沟通 、非正式沟通 （三）按信息沟通的方向分类： 垂直沟通、平行沟通、斜向沟通 （四）按沟通中信息发送者与接收者的地位是否变化分类： 单向沟通、双向沟通 四、沟通网络 （一）正式沟通网络 （二）非正式沟通网络 沟通无效实例 第二节 沟通障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 （一）发送者的问题 （二）接收者的问题 （三）沟通通道的问题 （一）发送者的问题 1.表达能力不佳 2.信息传送不全 3.信息传递不及时或不适时 4.知识经验的局限 5.对信息的过滤 （二）接收者的问题 1.信息译码不准确 2.对信息的筛选 3.对信息量的承受力 4.心理上的障碍 5.过早地评价 6.情绪 （三）沟通通道的问题 1.选择沟通媒介不当 2.几种媒介互相冲突 3.沟通渠道过长 4.外部干扰 高效沟通的步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 二、沟通障碍的克服 选择沟通必要的信息 明确每次沟通的目的 沟通前要澄清自己的想法 慎重选择使用语言文字 重视运用非语言沟通手段 选择恰当的沟通时机、方式和环境 疏通沟通渠道 充分考虑接收者的知识和经验 尽量避免信息沟通受到干扰 摆脱心理障碍 注意倾听 对沟通进行追踪 有效倾听的建议 有效倾听的建议 有效倾听的建议 三、衡量沟通效果的“7C”标准 可信赖性（credibility） 一致性（context） 内容（content） 明确性（clarity） 持续性与连贯性 （continuity and consistency） 渠道（channels） 被沟通者的接受能力（ capability of audience） 人际沟通 人际沟通不同于一般信息沟通的特性，在沟通过程中会出现一些特殊性的障碍,有沟通双方信息选择与信息过滤作用所造成的障碍，沟通双方文化、社会因素差异以及情绪、情感差异所导致的沟通障碍等。 人际沟通媒介 各类体态语言 团队沟通 团队沟通的含义与特征 特征： 平等的沟通网络； 规范的沟通； 外部沟通频繁。 团队沟通的类型 ——语言沟通与非语言沟通； ——团队对话； ——情感沟通。 组织沟通 组织外部沟通 组织内部沟通 第三节 冲突与谈判 一、冲突 （一）冲突的起因 1.缺乏协调 2.职责不清 3.价值观与风格差异 （二）冲突的影响 积极的影响和消极的影响 （三）冲突的处理 1.强制策略 2.平息策略 3.妥协策略 4.沟通策略 二、谈判 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。 （一）谈判一般有两种基本方法 1.零和谈判 2.双赢谈判 （二）谈判技巧 第一、理性分析谈判事件 第二、理解你的谈判对手 第三、抱着诚意开始谈判 第四、坚定与灵活相结合 第五、措辞用语要审慎斟酌 第六、巧妙地表达“不”字 零和谈判 双赢谈判 零和谈判与双赢谈判比较表 预期的目标 短期，双方目标不相协调，都在竞争眼下的实力，无视长期关系的发展 长期，同时强调眼下实利和长期合作关系的发展 对对方的观感 不信任，怀疑，相互提防 开诚布公，倾向于相信对方 谈