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職場中的人際衝突 分享人：吳怡萱 豪豬情結 二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼此相互靠近。 但是只要靠得太近，彼此就會被棘刺所傷。 因為疼痛而分開的話，又會遭受寒冷的襲擊。 於是彼此再度靠近…。 在人際關係的對待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望著對方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著利刺來擁抱對方。 如何才能避開利刺，享受「與豪豬共舞」的人際溫情呢？ 什麼是衝突？ 衝突為何發生？ 衝突的本質 定義︰發生於個人之間，因為知覺彼此的目標不相容、意見或價值觀不一致、或競爭稀少的資源，導致對立現象的發生。 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此依賴的增加而提高；也就是人們的互動愈密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈多。 人際溝通技巧的學習重點不在如何避免衝突，而是如何面對與管理衝突。 衝突發生是好是壞？ 人們對衝突的看法 一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性以及建設性。 衝突的發生，會為雙方的關係帶來壓力與緊張，同時可能使當事人經歷受傷害、生氣、挫折、憤怒等情緒。 衝突的貢獻/功能 人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促使雙方努力尋求可能的解決途徑。 個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願望，並增加達成需求或願望的可能性。 衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解。透過引發衝突的事件，我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念。 衝突的貢獻/功能 衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及對方的立場 衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關係破裂的地步。 活動：衝突模式剖析 請參閱講義中之「心理測驗：個人衝突處理風格量表」。 本測驗旨在協助你瞭解你常用的衝突處理模式，測驗共有35題，請仔細閱讀每題之敘述，評估其與你平常處理衝突事件的符合程度，依序作答。 處理人際衝突的模式 1.競爭型（competition） 競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係。 適用情境：重要爭議、特別需要快速與決斷的行動時。 2.容納型（accommodation） 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求或目標。通常較不果決，合作性也較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，以免招致他人的責備或反對。 適用情境：當和諧與穩定特別重要時；當技不如人，或繼續爭執可能造成重大損失時。 3.合作型（collaboration） 合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關係。能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突解決途徑，使彼此的目標都能達成。 適用情境：當雙方的考量都很重要，需要整合性的解決方法時。 4.折衷型（compromise） 折衷型的典型想法是「並非每個人都能完全獲得自己想要的」，「當爭執發生時，你必須放棄一些東西」。因此，折衷型會採取讓步的方式，謀求雙方「還算滿意」的結果。 適用情境：在時間壓力下要達到妥協的權宜之計時；當合作與競爭都失敗時備用。 5.迴避型（avoiding） 迴避型的人與合作型的人恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見。 適用情境：當問題很瑣碎，又有其他更重要的問題迫近時；潛在的破裂害處超過問題解決後的獲益時。 總括而言，上述五種處理衝突的方式中： 合作型最具建設性。 迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關係。 容納型的人，放棄自己的目標以順應他人的要求。 折衷型仍屬於較具建設性的處理方式，雖然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，他們的人際關係較能維持。 Devito（1994）人際衝突的解決步驟 澄清並界定問題 找出彼此的需求或願望 評量各種可能的解決方法 凝結共識 回顧與重新磋商 1.澄清並界定問題 有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正的差異，而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解。 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個方法而降至最低︰ (1)焦點集中。 (2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。 (3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。 2. 找出彼此的需求或願望 雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，必須進一步討論每個人的需求或願望（wants），如果忽略此一程序，雙方將無法獲得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因此而終止。 真誠地表達自己的需求或願望，同時也必須要求對方表達他/她的需求及願望。 3. 評量各種可能的解決方法 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出