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航空公司服務品質管理 族群(Ethnic group或ethnicity) 指一群基於血緣或世系而相互認同的群體，或是一群基於文化、語言、宗教、行為、生物特徵，而與其他族群有所區別的群體 族群的形成常常是地理上空間隔閡所區分出來的，經由歷史的演變，所加諸在這族群的共同記憶，使他們對事物的看法和反應同一性提高。 本研究所探討的四種族群：高加索、中國、日本、韓國。 研究族群 高加索族群 主要指的是白人旅客，主要來自美國、加拿大、澳洲及英國、法國、德國等歐洲各國家之旅客 對高加索人種一般的認知為較為理性並善於給予肯定或體諒，因此在對服務評價時傾向不吝給予最優評等 研究族群 韓國族群 韓國人思考模式主觀而又感性，對任何事物都是以是非、對錯、好壞的極端方式來觀察事物，即以絕對的對錯的判斷思考方式 推演韓國族群對消費服務標準的認定與其思考方式有相當的關聯。也就是說韓國族群對於水準以上的服務傾向均不吝給予較高的評價，反之，倘若服務水準落在標準以下，則將無情的給予最低選項 研究族群 日本族群 日本消費者是世界上最嚴格的消費者之一，也可以說是看法最狹隘的消費者 日本服務的究極精緻性，使得日本人習慣於類似卑微性的服務方式，如口語須以敬語，而臉部及肢體語言更是應以較誇張的動作來表現出對顧客的尊敬。在外旅遊或出差時，相較於本國究極精緻性服務，自然會對當地的服務感受到相當程度的落差 研究族群 中國族群 泛指華人，包括台灣、中國、香港籍旅客 中國文化的主流是儒家思想，其核心就是中庸。也就因為中庸之道的影響，中國人在對服務評價時就有可能儘管服務品質優等，但在希望業者精益求精的心態下給予次優評等；而在服務品質劣等的情況下，則因為憐憫的心態而給予次劣的評等 基本特性 整體服務評價 各變數滿意度 族群影響 機艙服務 族群影響 機艙服務員 族群影響 餐膳水準 族群影響 機上餐膳水準 族群影響 主餐偏好度 族群影響 主餐滿意度 族群影響 視聽娛樂 族群影響 機艙環境及設施 族群影響 座椅舒適度 族群影響 整體服務 族群影響 改善優先順序 族群影響 機艙環境改善 * 不同族群客艙服務滿意度差異 不同族群客艙服務滿意度差異 不同族群客艙服務滿意度差異 不同族群客艙服務滿意度差異 不同族群客艙服務滿意度差異 座椅舒適度 5. 座椅 空氣流通 機艙潔淨程度 機艙陳設及環境 洗手間的整體潔淨程度 4. 機艙環境及設施 機上娛樂設施 影視節目 播音節目 機上所提供的報刊雜誌 3. 視聽娛樂 餐盤上的整體佈置 整體味道 整體份量 頭盆(前菜) 沙律(沙拉) 主菜 甜品 可供選擇的不含酒精飲品種類 可供選擇的含酒精飲品種類 2. 餐膳水準 機艙服務員令您覺得備受尊重和關懷 機艙服務員親切友善 機艙服務員及時回應您的需要 機艙服務員對於您的需要主動關心及能隨機應變 機艙服務員深入瞭解機上產品及服務 機艙服務員表現從容和自信 機艙服務員的儀容和打扮 機艙服務員的粵語/華語提示 機艙服務員提供餐膳服務的方式 1. 機艙服務員 服務細項 服務項目 2.4% 19.7% 31.2% 25.6% 15.8% 5.3% 21歲以下 21-30歲 31-40歲 41-50歲 51-60歲 61歲以上 百分比 年齡層 滿意度分析 62(18.3%) 90(26.5%) 43(12.7%) 83(24.5%) 61(18.0%) 高加索人 中國人 日本人 韓國人 其他 (人數)百分比 族群 55.2% 5.6% 24.2% 8.3% 2.1% 4.6% 公務洽公 參加展覽/會議 旅遊度假 探訪親友 留學 其他 百分比 旅行目的 滿意度分析 3.76 0.6% 0.62% 28.9% 45.4% 18.9% 座椅舒適度 4.09 0.9% 2.1% 18.3% 44.7% 34.0% 機艙環境及設施 2.97 0.3% 4.4% 24.3% 33.1% 16.6% 視聽娛樂 3.82 0.6% 4.5% 29.0% 43.6% 22.3% 餐膳水準 4.30 0.3% 0.9% 12.7% 40.7% 45.1% 機艙服務員 4.27 0.6% 0.3% 13.3% 42.8% 42.8% 客艙服務整體評價 平均 滿意度 非常 不滿意 並不 滿意 尚滿意 很滿意 非常 滿意 滿意度 項目 滿意度分析 3.95 0 2 10 38 11 其他 3.94 0 0 20 48 15 韓國人 3.50 1 1 17 22 1 日本人 3.67 0 0 36 48 6 中國人 0.000 65.532 4.27 1 1 4 30 26 高加索人 族群 3.93 2 1 59 128 51 經濟艙 4.39 0 1 6 41 44 商務艙 0.000 32.570 4.60