CIS系统重点分析.pptVIP

* * 客户沟通： 1. “我们认为”比“我觉得”强 适当加入个人感受和经验可以活跃沟通气氛，但是不要过于放大个人的消费经验、个人感受等，专业公司的服务是建立在客观、数据、理性、团队作业和大量服务经验之上的，而不是个人消费经验。所以在沟通中应尽可能多使用“我们”而不是“我”。“认为”这样的词也同样比“觉得”显得客观，“我们认为”代表的是团队思考，“我觉得”则是过于口语化的个人狭隘经验。 2. “这个问题我需要回去咨询专家” 当客户问到技术上或过于细节的问题自己难以准确回答时，第一反应应该是迅速将问题记录在笔记本上，记录的过程给了你思考的时间，思考之后能回答最好，不能回答则非常友好的告诉客户这个问题需要回去咨询我们的专家，这样既显示了你身后有一个强大的团队（你不是一个人在战斗币膊换嵋蛭慊卮鸬牟蛔ㄒ狄鹂突У牟宦臀蠼狻 3. “您说的真的非常对，但是...” 当客户发表完一大堆自己的观点和构想之后，你该说就是“您说的真的非常对，但是...”, 完全的认同会让我们失去咨询价值（况且每一个观点至少是可以补充的吧）；在发表你不认同的观点之前先对对方的观点表示肯定能让人更容易接受你的不同观点，尤其是对方的更高领导在现场的时候。 4. 主动权和65%的控球时间 讲完PPT进入沟通环节之后应始终保持着沟通的引导性和主动权，甚至有时候需要在保持认真倾听的基础上善意地打断客户的长篇大论来获