CRM基础概念重点分析.ppt

学习目标 CRM的产生 CRM的内容 CRM的软件模块 CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建 学习目标 (续) CRM系统的成本与收益分析 客户价值的关键驱动因素 客户分类管理 客户一体化 客户满意度与忠诚度的测度合管理 客户生命周期价值 银行CRM概况 CRM的产生 产生、发展原因，分为3个方面： 市场推动 技术发展 观念更新 CRM的内容 CRM基本概念 是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式。 强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。 数字的、实时的、互动的交流管理系统。 不同机构对CRM有着不同的理解和表述 GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。 IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 CRM的“铁三角”内涵 CRM分为理念、技术、实施三个层面。 CRM理念：建立“以客户为核心