房地产销售工作流程教程解析.docxVIP

Xxxx项目 销售工作流程 二零一四年一月 目 录 流程一：接电 1 流程二：接访 5 流程三：订房 11 流程四：签约 16 流程五：保留房源 23 流程六：内部折扣申请 27 流程七：退房申请 31 流程八：客户特殊申请 37  PAGE 2 流程一：接电 一、工作流程图 工作日工作时间前 接电组到岗值守销 售热线 热线响三声之内接 起  问候客户，询 问客户需求  老客户 由原置业顾问接待， 如原置业顾问不在， 由销售经理安排接 待人员  新客户 介绍项目，回答客户 问题 调查客户信息和需 求意向 填写《来电客户登记 表》 填写当天日报表 二、工作职责 1、置业顾问 按照排班表顺序接听销售热线，介绍项目、回答客户问题、调查客户的信 息，填写《来电客户登记表》。 下班前填写上报当天日报表。 2、销售经理 制定接电组排班和接电顺序，处理接电突发事件。 3、客服 收集《来电客户登记表》、日报表，录入来电客户信息，编制项目日报。 三、接电工作要求 1、接电工作开始前准备好空白《来电客户登记表》、记录笔、草稿纸，情 绪饱满。 2、接电过程中使用标准话术，按照《答客问》的标准答案回答客户问题。 3、每次新客户来电必须填写《来电客户登记表》，清晰记录客户姓名和联 系方式，登记信息完???准确，过于简单的客户登记视为无效。 4、与客户的交流过程中遵循以下原则： （1）通话不超过 3 分钟； （2）精神饱满、态度诚恳、主动热情、服务耐心； （3）语调轻松愉快，音量适中，口齿清晰，表达准确； （4）交流中要启发客户对项目的兴趣，争取客户到访。 四、过程记录 详见附件 1《来电客户登记表》、附件 2《日报表》、附件 3《客户记录表》  附件 1 来电客户登记表 日期： 值班经理： 序 号客户信息获知项目信息途径客户需求接电 结果 记录人客户姓名联系电话客户区域网络报纸户外朋友介绍其他户型面积价格123456789101112注：1、接电记录填写务求完整详细；2、具体填写客户获知项目信息途径和客户需求；3、每通来电需根据接听过程对客户意向作出判断；4、接电记录 需字迹清晰；5、每日下班前汇总记录表，经值班经理审核符合填写要求后上交。 3  附件 2 置业顾问工作日报 置业顾问： □接电组 □接访组 日期： 来电/来访客 户 客户数量 获知项目途径 需求户型 二居客户 位；三居客户 位；二或三居 位 客户意向分类 A 类客户 位；B 类客户 位；C 类客户 位 约访客户 客户数量 电转访客户 位；再访客户 位 客户关注问题 洽谈结果 转定客户 位；未决客户 位；弃购客户 位 不成交主因 认购客户 成交信息 成交主因 签约客户 签约房源信息 挞定客户 挞定房源信息 挞定原因 问题反馈 4  附件 3： 客户记录表 当日工作总结 次日工作计划序 号 客户姓名性 别 联系电话接洽方式 接洽次数 成交等级 接洽分析 备注初访约访来电追访 年 月 日 / 第 一 联 置 业 顾 问 留 存 第 二 联 销 售 组 留 存 置业顾问： 主管： 成交等级：A 成交意向强烈，成交可能性较大；B 成交意向一般，但存在成交可能；C 成交意向弱；D 客户无成交意向 5   PAGE 41 流程二：接访 一、工作流程图 接访组在前台等候 客户到访 客户到访，置