个人理财业务营销.创新.ppt

个人理财业务营销 总体要求：掌握金融市场营销中的几个基本概念，了解如何建立客户关系，如何做好客户关系管理 内 容 个人理财业务中的营销 ??个人理财业务销售 ??客户关系管理 6、个人理财业务中的营销 6-1 个人理财业务市场营销概论 6-1-1市场营销定义 1、市场营销既是一种组织职能，又是为了组织自身及利益相关者的利益而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。（2004年8月 美国市场营销协会） ?? 市场营销概念体现了买方市场条件下以消 费者为中心的营销观念。 6-1-2银行市场营销观念 实现企业目标的关键是切实掌握目标消费者的需要和愿望，并以消费者需求为中心集中企业的一切资源和力量，设计、生产适销对路的产品，安排适当的市场营销组合，采取比竞争者更有效的策略，满足消费者的需求，取得利润。 6-1-3理财营销的功能与作用 （1）发现和了解消费者的需求。　 ?? （2）指导银行决策。　 ?? （3）开拓市场。 ?? （4）满足消费者的需要。 ?? （5）金融风险管理。 6-1-4客户经理在营销中的作用 客户经理是伴随着新型的银行市场营销理念的确立而诞生的， 负责与顾客进行联络与沟通，了解其需求及需求变化 营销银行的金融产品或服务 对顾客提供全方位、多渠道、个性化、方便快捷的金融服务方案 ?? 银行从业人员。 6-2个人理财业务市场营销战略 6-2-1市场细分与定位 6-2-2市场营销组合策略 6-2-1市场细分与定位 1、市场细分 ?? 市场细分要依据一定的细分标准来进行。 ?? 银行消费者市场的细分标准主要有人口标准、心理标准和态度与习惯等标准。 美国花旗银行采用客户贡献度把客户分为VIP客户、次级客户等 6-2-2市场营销组合策略 ?? 4Ps理论 ?? 4Cs理论 ?? 4Rs新理论 6-3个人理财业务市场新营销方式的兴起 服务营销 重点是质量营销和口碑营销 顾问式营销 强调客户需求和目标 组合营销 常与顾问营销联合使用 数据库营销 针对不同客户提供差异化、特色服务 关系营销 核心是建立和发展与相关社会公众的良好关系 7、个人理财业务销售 7-1建立客户关系 7-2理财产品销售技巧 7-1 建立客户关系 7-1-1谁是银行的客户 1、目标客户 在市场细分基础上确定将重点开发的顾客群，是商业银行能够满足其现实或潜在需求并从服务中获得盈利和发展的顾客群，也就是商业银行决定要进人的市场。选择目标顾客，明确目标市场，是营销人员开展市场营销活动的基本出发点，是开发顾客的首要环节。 7-1-4 建立客户信任 顾客信任分为3个层次 ?? 认知信任； ?? 情感信任； ?? 行为信任。 7-1-5 与客户沟通 沟通的最终目的是把信息传递给接收者，它却有着诸如说、写、听等多种表达方式。沟通旨在处理信息和改善关系。沟通总是一个双向过程。在管理中，通过沟通可以处理事务、传递和获取信息、制定决策、促进相互理解并发展关系。 7-1-6 提出建议书 提议是沟通过程中提出的银行方面的合作意向。 ?? 接近双方目标的可行性提议，很有可能成为沟通最终达成的协议。 ?? 提议包括试探性提议和条件式提议两种。 7-1-7 客户维护 客户经理对目标客户开发初步成功的标志是银行与客户合作关系的确定 如何将顾客的一次性购买变成永久性购买，必须进行顾客维护工作。 ?? 顾客维护的基本目的是要提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客从最初的潜在顾客变成真正顾客再变成终身顾客，从而提高顾客对银行的贡献度。 7-1-8 投诉处理 对客户投诉要有积极正面的态度应对。 对投诉的客户要怀着感恩的心，因为他在为银行的产品和服务的改进提供建议。 ?? 客户投诉是对客户进行维护的大好时机。 7-2 理财产品销售技巧 7-2-1与客户打交道的技巧 1、巧用问题 （1）开放式问题。 如：为什么这样想、说、做、要；你或别人会如何想、说、做、要。 （2）封闭式问题。 如：要不要、会不会、好不好、二取一；何人、何时、何地、何情况、何环境。 （3）感性回应问题。?? 如：说得太好了、我很同意、请说下去；这经验太宝贵了、我也有类似经验。 （4）澄清性问题。 如：你的意思是…对吗？你会…对吗？ ?? （5）转换话题 ?? （6）引导性问题。如：如果…你会…对吗？你觉得…所以你打算…是吗？ 2、面对不同客户的应对技巧