热忱是种重要的力量分析报告.ppt

一、拒绝的原因分析： NO—不信任　　约占55% 　　　（对公司、业务员和商品的不信任） NO—不需要　　约占20% 　　　（客户的潜在需求未被开发） NO—不适合　　约占10% 　　　（客户持观望态度，等有更好的商品再买） NO—不急　　　约占10% 　　　（客户对寿险的意义与功用不理解） NO—其它原因　约占5% 　　　（客户对强势推销的反感） ?分析客户拒绝的本质： 1、人之常情（人之本性） 2、自我保护 点燃思考：你是真的拒绝推销的这个商品吗？ 3、探寻客户拒绝的真相客户一般的拒绝问题： “保费太贵” ——他是想了解价格如何 “新华公司知名度不高” ——他是想了解公司的状况 “幸福年年得到的红利比我买股票的收 益多吗？” ——他是想了解公司的投资情况 ?拒绝处理的原则 １、拒绝处理的首要原则： 　　先处理心情，再处理拒绝 ２、诚实恳切 ３、充满自信 ４、用心倾听 二、拒绝处理的方法 １、正面回答法（顺水推舟法）： 　 是的——所以—— （是的，就是对客户说法的一种认同：常用的表述方法“那很好”；“那没关系”；“您说的很有道理”；“您这个问题问的很好”等等） 举例：我对保险没兴趣 　“您说您对保险没兴趣，那没关系（认同），因为您事业忙，可能对事业以外的事会没兴趣，我可以义务帮您参谋，其实保险的确是没兴趣时才买得到，感兴趣时就买不到了。” 举例：我没有钱 回答一：“是的，我能够体会您的立场，现在的钱是比较难赚，而且生活上还有许多开支需要您负担。其实保险是帮助您更好地进行财务规划。所以，这个保障对您以及您的家人就更重要了。” 回答二：那没关系，我能够体会您的立场，您现在没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在开始请您每天节省一点点．．．．．．想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看，当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔了吧！我们的险种是老少皆宜，丰俭由人，有钱多买，钱少就少买点，您看是买３份还是买５份比较合适呢？ ２、间接否认法（以退为进）： 　　是的——但是—— 　 　　用“是的”先肯定客户的异议，然后表明自己的观点。 举例：保险公司是骗人的 回答：“这个问题问的好，我以前也是这么认为的，但是，在从事保险工作以后，我才知道，原来保险、银行、证券是国家三大金融支柱。保险公司有专门的监管部门，同时还有《保险法》制约，来保证客户的利益。” 举例：我有子女，不用买保险 　回答：“是的，您讲的很正确，看得出来您非常幸福，他们也一定特别孝敬您，但是您想像过没有，人老后要活得有尊严。虽然人寿保险并不能保证我们拥有一切，但是最起码能保证我们到退休后有一笔养老金，不管这笔费用是供自己养老用，或是当做家人处理 “后事”使用，都能维护我们的尊严。” ３、反问法： 在客户提出问题后，业务员并不马上进行说服，而是向客户提出新的问题，引导客户自己回答，用客户自己的答案解决他的拒绝，也可以引导对方找出正确的答案。 ——这是拒绝处理中最聪明的方法 反问法的具体方式是用5W---H，即： Why----为什么 What----是什么 Where----何处 When----何时 Who----何人 How----怎么样（如何） 业务员要想发现客户拒绝购买保险的真正原因的最好办法，就是凭借两句简短的问句： “为什么？” “除了这点以外……” 根据不同类型的客户所采用的处理方法： 本能型——可采取转移话题法 发牢骚型——可采取认同法 炫耀表现型——可采用请教法 沉默寡言型——以沉默对沉默， 也可用行动法或反问法 ?拒绝处理的五大步骤 第一步：试探客户 “您能告诉我不买的原因吗？” 第二步：找出真正的原因 “除了这个原因以外还有没有别的原因呢？” 第三步：拿下承诺（确认问题） “假如我帮你解决这个问题，您买不买？” 第四步：自我检讨、引起同情心 “大哥，做个工作不容易，您不买保险一定是我做得不够好。请您帮我改正缺点，以便以后做得更好些？” 第五步：最后一招 （在对方完全没有防线的时候再问一句 “大哥，您为什么不买这个保险呢？” ?拒绝处理的五大误区 有问必答 习惯于背话术试图说服客户 不敢主动做促成动作 弄不清真假，被客户牵制 （轻信客户