餐饮服务礼仪()教案分析.pptVIP

（三）服务岗位行走禁忌 1.步态不雅 2.脚步过重 3.着急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例 三.坐姿 坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。在餐饮服务中我们一般运用的太少。 四.蹲姿 蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；近似于跪，双膝又不着地。 （一）需要采用蹲姿的情形 1.低处取物 2.给予客人帮助 3.提供必要服务 4.拾地面物品 5.临时整理鞋袜 （二）基本蹲姿 1.高低式 2.交叉式 3.半蹲式 4.半跪式 （三）蹲姿禁忌 1.突然下蹲 2.距离过近 3.弯腰撅臀 4.方位失当 5.大腿叉开 6.蹲在椅上 五.表情神态 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。 神态，指的是人的面部所表现出来的神情态度。 在人交往中，表情与神态一般不严格加以区分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。 表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。 （一）眼神 1.注视的部位 （1）对方的双眼 （2）对方的面部 （3）对方的局部 2.注视的角度 （1）正视 （2）平视 （3）仰视 （4）环视 3.注视的时间 一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。 (二)笑容 人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等.. 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而不闻其声,不露牙齿. (三)表情运用中的禁忌 1.盯视服务对象 2.上下打量服务对象 3.眯视与斜视服务对象 4.“皮笑肉不笑”与“嬉皮笑脸” 5.在工作岗位上大笑 6.不分场合地笑 (一)手势运用的基本原则 1.注意适用规范 2.注意地域差别 3.手势宜少忌多 (二)常用服务手势 1.指示方向 (1)指示前进方向 (2)指示物品所在处 (3)请人进出门 2.举手示意 举手示意的要点: (1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外 (4)切勿乱摆 3.挥手道别 (1)身体站直 (2)目视对方 (3)手臂上伸 (4)掌心朝外 (5)左右挥动 4.手持物品 (1)稳妥 (2)自然 (3)到位 (4)卫生 5.递接物品 应注意: (1)双手为宜 (2)送到手中 (3)主动上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝内 6.展示物品 （1）便于观看 （2）配合解说 七.鞠躬 (四)手势禁忌 1.指指点点 2.摆头摆手 3.端起双臂 4.头枕双手 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.摆弄服饰 8.抚弄身体 案例 楼梯上的对话 某五星级饭店,餐厅服务员小张正低头上楼时,忽然听身后有人喊:”小伙子,请问三号楼在哪?”小张回头一看,见是一位住店客人,站在楼梯口正仰脸问自己,连忙热情的回答道:”您下楼出大门,向左走第二个楼就是.”客人说声”谢谢“,便向楼下走去. 问题 1.小张的做法有和不妥? 2.正确的做法是什么? 第三节 餐饮服务工作者的服饰 所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. 一.统一服饰上岗的必要性 1.尊重服务对象并便于辨认 2.便于员工的自我约束,维护个人形象 3.便于内部管理 4.便于塑造企业形象 二.对制服的基本要求 1.设计精良 2.尺码合体 3.外观整洁 4.文明着装 5.符合常规 三.饰品的选择 1.符合角色要求 2.品种数量以少为佳 3.讲究佩戴方法 四.服务人员必备用品 1.身份牌 2.书写笔 3.点菜宝 4.加菜单 5.个人形象用品 第四节 餐