老人沟通技巧培训分析.ppt

* 老人服务 技能培训 沟通 目录页 CONTENTS PAGE — * — 沟通知识概述 1 老人生理特征 2 老人常见疾病 3 老人心理特征 4 目录页 CONTENTS PAGE — * — 沟通态度与技巧 5 探访前的准备工作 6 沟通原则 7 过渡页 TRANSITION PAGE — * — 1 沟通知识概述 沟通的定义及作用 — * — 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 1.沟通的定义 2.沟通的作用 沟通是“思想及信息的传递”。 《哥伦比亚百科全书》 沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 美国学者布农 沟通是“互相交换信息的行为”。 《大英百科全书》 沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。 英国学者丹尼斯.奎尔 沟通 — * — 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 1.沟通的定义 2.沟通的作用 — * — 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下： 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。 沟通的作用 1.沟通的定义 2.沟通的作用 — * — 老年人的生理特征介绍 2 老年人生理特征 老人主要的改变来自生理，即身体机能上的衰退，使长者在生活上起了变化，老人需小心照顾，减慢其衰退之速度。 ★形态变化：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 ★功能变化：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降 低。 ★器官系统变化：神经系统、呼吸系统、心血管系统、 消化系统、泌尿系统 — * — 老年人常见疾病 3.老年人常见疾病 糖尿病 关节炎 眼疾（白内障、青光眼、老花眼） 失禁 冠心病 脑血管病（中风） 老人痴呆症 帕金森症 — * — 老年人的心理特征 4. 老年人的心理特征 失落感 孤独感 无能感 焦虑感 缺乏安全感 适应性差 趋于保守 回忆往事 面对死亡 否认 愤怒 讨价还价 抑郁 接受 — * — 沟通态度与技巧 5. 1 沟通态度与技巧 如何“沟”？怎样“通”？ 沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 ——洛克菲勒 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 资料 — * — 沟通态度与技巧 5.2 沟通态度与技巧 沟通是与人交流的首要基础 主动 尊重 接纳 个性化 真挚 同感 沟通 6. 探访前的准备工作 探访前的准备工作 — * — 形式：家访、医院探访、敬老院探访准备工作： 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等 技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及 时间分配等。 印象：衣着、服饰等。 7.1 与老人沟通的原则 与老人沟通原则 — * — 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳 7.2 与老人沟通的原则 与老人沟通原则 — * — 应注意的一些问题 安全 规避一些问题 尊重老人的习惯 不要随便给老人带吃的 时刻留意老人的变化 不要嫌弃老人 团队间的相互配合 多说些顺耳的话 7.2 与老人沟通的原则 与老人沟通原则 — * — 规避问题—特殊人群（残疾人） 要用正常的眼光看待 目光不要一直停留在残疾部位 绝不能用同情的眼光看待 7.3 关于个别问题的答复口径 与老人沟通原则 — * — 1.老人伸手向我们要钱 答复口径：我们社区志愿者没有这种经费，但是，逢年过节我们会有慰问活动，而且平时你有什么需要帮忙的话，我们服务队伍会尽可能地帮助你 2.老人向我们述说邻里纠纷和家庭纠纷 答复口径：主要是充当一个倾听者