客户关系管理导论分析.ppt

电子商务研发中心 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）  第1章客户关系管理导论 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 王永庆卖米成功的原因？ 注重质量（去除杂质） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门） 第1节 客户关系管理的产生与发展 1.利润源泉 2.聚客效应 3.口碑价值 4.对付竞争的利器 1.关系 2.客户关系：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 第3节 客户关系管理的产生动因 一、客户关系管理的产生原因 拉动力：买卖双方地位的变化 牵引力：各方人员的业务要求 推动力：信息技术的发展 2、业务需求的拉动 1） 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他什么报价才能留住他呢? 2） 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在