客户流失实训分析.pptVIP

通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分析对策，采取措施。 了解客户保持问题的提出、管理内容等 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 客户赢回相关概念介绍 客户赢回相关概念介绍 客户赢回策略 关系投资赢回策略 关系投资赢回策略 从上表可以看出： 1、采用关系投资赢回策略所针对的客户为：看重客户信任、客户情感的流失客户； 2、通过关系投资策略赢回的顾客，对厂商越信任、情感越深，则做出情感性承诺的可能性就越大； 3、情感性承诺能引起客户真正忠诚行为和潜在忠诚行为。 价格促销赢回策略 价格促销赢回策略 从上表可以看出： 1、采用价格促销赢回策略所针对的客户为：价格敏感型的流失客户； 2、通过价格促销赢回的顾客，对价格越敏感，则做出计算性承诺的可能性就越大； 3、计算性承诺能引起客户表面忠诚行为和不忠诚行为。 实训：危机公关 2010年九大危机公关 丰田汽车召回门 霸王洗发水致癌事件 惠普蟑螂门 真功夫“排骨门”事件 肯德基秒杀门