前厅接待与运转.ppt

前厅部概述 一、目标任务、地位和作用 目标：尽最大可能推销饭店客房及其他产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。 主要任务： 1、销售客房 2、正确显示客房状况 3、提供相关服务 4、整理和保存业务资料 5、协调对客服务 6、建立客帐 7、建立客史档案 地位和作用 1、前厅部是饭店的门面，能给宾客及社会公众留下第一印象和饭店整体形象。 2、前厅部的服务，贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人的满意程度。 3、前厅部是饭店的信息中心，主要负责搜集接待信息、整理客史档案、汇总各项信息反馈。 4、前厅部的销售效果，直接关系到整个饭店的经济效益。 二、前厅部的发展趋势 （一）前厅部的发展历史 . 三、机构设置和岗位职责 四、前厅部人员的素质要求 五、前厅布局和环境 布局： （一）前厅设施的设计原则 （二）前厅布局 环境及主要设备 （一）前厅环境布置要求 （二）主要设备及用品 六、前厅部服务特点及对客服务流程 前厅部服务特点： 1、过程较短 2、实物产品不明显 3、时间性很强 4、方式较灵活 5、标准难以固定量化和细化 6、培训的重点不同 对客服务全过程 五个阶段： 宾客到达前（售前阶段） 宾客到达时（消费开始阶段） 宾客住店期间（消费进行阶段） 宾客离店时（消费结束阶段） 宾客离店后（消费结束后） 思考与练习 前厅部的重要地位与作用体现在哪几个方面？ 前厅部人员应具备哪些素质与能力？你是否愿意从事前厅部的工作？你是否适合从事前厅部的工作？你在哪些方面还需改进，以胜任前厅部工作？ 前厅部经理有哪些职责？ 参观考察 客房预订 一、预订业务知识 1、预订的任务与目的 2、预订的种类 临时性预订 确认性预订 保证性预订 3、客房与房价的种类 4、预订的程序 二、客房预定的渠道、方式 （一）直接订房渠道及方式 （二）间接订房渠道及方式 三、预订的程序 通讯联系 明确客源 受理预订或婉拒预订 确认预订 记录储存 修改预订 抵店准备 四、使用电脑处理预订信息 1、预订信息的电脑处理 2、预订的控制和检查 3、预订中失约行为的处理 4、报表的制作与使用 五、客史档案 1、客史档案的用途 2、客史档案的内容 3、客史档案的管理 前台接待Check-in Service 为向客人提供热情周到、准确快捷入住登记服务，必须熟悉饭店客房的基本情况，掌握熟练的技能以及接待程序。 一、入住登记准备工作 二、入住登记所需表格 三、入住登记程序 2、团队入住登记程序 团队抵店前的程序 团队抵店后的接待程序 3、贵宾（VIP）接待程序 四、入住登记中易出现的问题与对策 五、客房状况控制 入住登记客房状况控制图 未经预订直接抵店客人 预订过的客人 入住登记 预先登记 弄清客人住宿要求 重复客人住宿要求 分析可售房状况 分析可售房状况 客人资料 客人资料 2、客房状况的种类与控制流程 3、影响客房状况的因素 六、离店服务 1、离店服务的目的 2、离店服务的程序 3、散客结帐服务程序 4、团队结帐服务程序 5、快速结帐服务 6、外币兑换服务 外币现钞 旅行支票 7、贵重物品寄存与保管 思考与练习 怎样确保客房状况显示系统的准确性？试举例说明。 叙述前厅部接待处与前厅部其他各环节的信息沟通内容和方法。 问讯服务 一、问讯员所需的信息范围 二、查询服务 三、留言服务 四、邮件服务 五、新型客房锁匙系统 思考与练习 问讯员的岗位职责是什么？问讯处应准备哪些书面资料？ 留言有哪几种？哪些留言饭店不便接受？为什么？ 在问讯服务中，如何保证客人的隐私权？ 如何分发客人的邮件？ 大厅服务 一、应接服务 二、行李服务 三、礼宾服务 思考与练习 请说明团体行李规程 练习为散客开车门和护顶的程序 门卫迎接和送别乘车散客时应注意什么？ 及时了解现行的民航、铁路、公路、航运部门对客人购票的规定 商务中心与总机服务 一、商务中心服务 服务项目 操作规程 二、总机服务 设备及环境要求 话务员的必备条件 总机服务内容及程序 思考与练习 话务员应具备的基本素质有哪些？应怎样加强日常的话务应答训练才最为有效？ 模拟训练各种情景下的话务服务规范用语，并达到自然、熟练的程度。 叙述发送传真的服务程序。 前台结帐 一、前台结帐处的主要职责 二、客账管理 三、外币兑换业务 外币现钞 旅行支票 信用卡 三、贵重物品的寄存与保管 思考与练习 为办理客人的离