5-2不同对象的接待礼仪.ppt

不同对像的接待礼仪 一、不同对象的接待技巧 1、预约接待与未预约接待。 提倡预约接待。 秘书在日常预约接待时，要细致周到， 诚恳热情，按章办事。 秘书预约接待工作程序 提前了解来访者约定见面的部门或人员； 提前了解来访者来访的目的； 告知被访者，征求约见意向； 填写被访者来访接待日程表，适时安排见面的时间和地点； 与来访者确定来访时间； 如来访者按预定时间到达，秘书应立即通知被访者；如提前到达，应请其入座，款待茶水、饮料。 对重要客人，秘书应坐陪，不能使其有被冷落的感觉。 未预约接待 秘书对未预约的来访者的接待要热情周到，这既是对来访者的尊重，也是对被访者的尊重。 对来访者，为了避免来访者人心中产生一种不受欢迎之感。秘书应避免询问“您是否预约了？” 秘书应事先对预约表中的信息了如指掌，当客人通报单位和姓名后，就应该知晓对方是否有预约。 未预约接待的注意事项 对未预约的来访者不能不理不睬； 如果正忙于工作，应暂时放下手中的活儿，招呼来访者；即便是正在打电话，也应向来客点头示意； 对陌生的来访者，一定要问清其姓名和所在单位的名称； 问明来访者的目的； 来访者若询问上司是否在，不能直接回答，而应说 “请稍等，我去看看。” 如来访者不愿通报姓名，接待人员则务必问明，从客人的回答中，努力判断能否让他与上司见面； 如上司不在或联系不上，应向来宾说明原因，表示歉意； 不可在没有征得上司同意前就自作主张另定约会时间，但可表示愿意为来访者另约合适的见面时间。 2、前后客人的接待 对先来者表示歉意，请他稍等，立即招呼后来者，询问其来意； 如果需要花较长时间招待先来者，接待后来者也要花较长时间，应向后来者说明情况，表示歉意，建议另约时间商谈； 如果来访者因同一个原因、同一个问题而来，所谈内容也完全相同，接待人员可以介绍双方彼此认识，再一起进行讨论； 如果谈话内容不同，也不便让彼此知晓的话，可以安排后到的客人到另外的会客室稍等，并告知他等候的大约时间。 注意事项 ： 不要因接待后到的客人而让先到者等候太久。 3．内宾接待与外宾接待 二、接待人员接待过程中应注意的问题 1．对性格急躁的人 性格不同，往往处理问题的方式不同。如果来访者是一个性格急躁的人，他可能会发牢骚、发脾气。作为一个训练有素的接待人员，应该一直保持一种稳定的心态，沉着应对，不能因他人情绪的波动而影响自己正常的工作秩序。 秘书人员：保持镇定，时时提醒自己“不要慌，不能乱”，“坚持原则，不能乱了秩序”，并向他解释清楚原因。如果是想约见上司而不能马上见面的话，可以建议他另约见面时间。 2．对着装档次高低不同的人 接待工作中会遇到各种各样的人，着装档次差异大的人比比皆是。如，有的西装革履，有的时尚前卫，有的平实朴素，有的怪异另类。 接待人员：不能完全从着装档次高低来断然判断一个人的身份和地位，应该按接待程序，仔细询问清楚其基本情况，再做相应的接待判断。 4．对性别不同的人 性别不同，在接待中交流的话题往往也不同。如，对同性进行接待时，可能很快就找到了共同的话题，而在对异性的接待中，若缺乏工作经验，可能就会无所适从，甚至无话可说，出现冷场的尴尬局面。 接待人员：要学会寒暄，学会与不同的人说不同的话，让每一个与接触过你的人都觉得与你交谈轻松、愉快、舒适。不要谈论政治、评价社会现象等，而应该谈论一些无关紧要的轻松的话题。如，男性喜欢车（包括车型、车款、车的技术含量等）， 喜欢各种体育运动，户外活动等；女性喜欢谈论服装、化妆品、减肥或教育等话题。 5．对文化层次不同的人 秘书人员应根据交流对象的文化层次选用恰当的语言来交流，否则，很可能会产生误会。 一般来说，文化层次越高的人越喜欢典雅的言辞,而文化层次越低的人往往喜欢通俗易懂的语言。如果你使用一些雅语与文化层次低的人进行交流，则难以做到充分沟通与交流，不利于接待工作。 6．对文化背景不同的人 因文化背景不同，对同一句话或同一个行为举止的理解会产生较大差异。 接待人员：了解对方的文化背景，风俗习惯。交流时的言谈举止应符合对方的风俗习惯，尊重其宗教信仰，根据对方文化背景的差异选择合适的话语语言和体态语言，使双方轻松愉快地交流。 巧妙地交流与沟通 是秘书必备的技能 * 类型 相同点 不同点 内宾接待 1．要了解客人的基本情况，如身份、职务、来访目的、人数、性别等； 2．了解客人到达和离开的时间、所乘交通工具、是否需要接站及安排食宿等； 3．热情友好，不卑不亢； 4．合理安排各项活动日程； 5．礼貌送客。 若是少数民族，应了解其宗教信仰，尊重他们的风俗习惯。 外宾接待 1.了解所在国的宗教信仰； 2．与外宾见面，至少提前半天预约； 3．不要谈论年龄、收入等个人隐私话题