前台员工的工作内容-旅游服务与管理.ppt

上班前准备工作： 前台员工每天上班前到卫生间再次检查个人仪容仪表和个人卫生。 然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理。 然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。 接着，启动前台电脑，打开“盛士散客报价系统”，浏览各业务部门近期线路的排期和可收情况。 最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。 前台员工的工作内容 1.转接电话。 前台电话也是公司总机。电话必须在三响声 内接听，并报家门：“您好，**旅行社。 （1）转电话。前台人员必须熟悉各部门的电话和业务内容。 A：客人能报出同事姓名，如：请帮我转XXX。回答：好，麻烦您稍等一下。然后转电话。直到同事接听电话后，再轻轻放下话筒。如果同事电话占线或无接听：不好意思，XXX不在办公室(或正在接电话)，您能否留下联系电话，我为您转达。然后根据客人意思记下电话或请客人稍后再打。 B：客人不能报出名字。而是要联系业务，为其 转到相关部门。如果客人指出要找林总，不要直接 转到林总办公室，而请前台负责人处理。如果确认 是联系业务的，可以转到相关的业务部分的负责人 。再由负责人决定是否需要汇报林总。 （2）接电话。 前台人员接听电话前必须熟记各线路的价 格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种 详细行程在前台的位置，公司目前主推线路，线 路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气 候、主要景点、主要特产、线路特点等等。 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。 接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。 如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。 如果是团体包团，必须按照了解客人意向，登记联系电话，然后跟大客户组同事联系。 2.前台接待。 在公司前台没有客人和电话的情况下， 做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。 客人进入大厅后，准备报价表，起立，面带微笑， 在客人离柜台三米时，及时向客人问好：先生（小姐、阿姨）您好，请问要去哪里旅游？“ 客人落座后，其他同事协助倒水送给客人。 如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最 近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人 稍等，绝不允许出现客人没有人接待的情况。接待 人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行 线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行 程表。 如果客人的问题无法回答，请同事或者经理协助：对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事（经理）与您解释。“ 客人对某排期的线路表示有兴趣时，需查阅“盛士散客报价系统”或联系线路负责人落实线路是否可收。 客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续。 A：向线路负责人再确认 该线路的价格、 出发日期、 集中时间。 B：请客人提供身份证（或联系人身份证） 或者护照， 请其他同事协助复印， 并登记存档。 C：开具发票并收款（或公司财务收款）。 D：填写出团通知书，并要求客人在通知书上签 名、留下联系电话、手机、地址，然后将通知书上 的线路名称、出团日期、集中时间、天数向客人口 述。提醒客人阅读通知书背面的《报名须知和责任 细则》，并将部分重点向客人陈述。 E：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读（签合 同前一定要和业务确认各种接待标准），并将重点部分向 客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的 标准、有无全陪、特殊要求等等，对于一些需要特别向客 人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人 代其他人报名，务必请客人转达。 F：请其他同事协助派送旅行用品。 汽车团为旅游帽、 飞机团旅行帽和旅行袋， 旅游帽由导游在出团时候派发 G：协助客人将行程、