前厅接待专业技能.ppt

* * * 第五章 前厅收银管理 一、前厅客账管理体系 （一）健全客账管理体系 （二）账户要清楚 （三）转账要迅速、准确 第一节 前厅收银管理要求与控制流程 二、前厅客账控制流程 （一）建账 1.预收押金 2.建立账户 （二）入账 （三）结账收银服务 （四）交款编表 （五）夜审 第一节 前厅收银管理要求与控制流程 一、夜审工作对象：单据和报表 二、夜审工作步骤和内容 （一）检查前厅结账处收银工作 （二）核对客房出租单据 （三）房租过账 （四）对当天客房受益进行试算 （五）编制当天客房受益终结表 （六）编制借贷总结表 第二节 夜审 一、各部门的准备工作 接待处、前厅收银、问讯处、电话总机 二、客人结账时前厅的主要工作 （一）为客人办理结账手续 （二）更新前厅相关资料信息 1、房态 2、客人历史档案 3、住客资料信息 （三）在客人心目中树立良好的最后印象 第三节 离店结账服务 三、散客结账服务程序 四、即时消费收费 五、团体客人结账服务程序 六、结账付款方式 现金、信用卡、挂账和支票 七、快递结账服务 八、外币兑换服务 第三节 离店结账服务 一、贵重物品寄存程序 二、中途开箱程序 三、客人退还保险箱的处理 四、贵重物品保险箱使用注意事项 第四节 贵重物品的寄存与保管 第6章 一、前厅部际沟通的原理 （一）沟通的定义 （二）沟通的目的 （三）前厅部与饭店各部门沟通协调的内容 目标、服务项目和内容、服务质量、 服务之间与过程、工作量、 人际关系、利益分配、 操作程序和岗位职责、其他沟通 第一节 前厅部际沟通 二、前厅部际沟通的基本方法（11种） 会议、公告牌、 报纸杂志和内部简报、 员工手册、给员工的信、 报表和报告、团体活动 备忘录、日志记事本 员工内部培训特别是交叉培训 电子手段（电话、电脑、传真、电子邮件等） 第一节 前厅部际沟通 三、前厅部际沟通协调实务 （一）前厅部与客房部的沟通与协调 （二）前厅部与营销部的沟通与协调 （三）前厅部与财务部的沟通与协调 （四）前厅部与餐饮部的沟通与协调 （五）前厅部与总经理室的沟通与协调 （六）前厅部与其他部门的沟通与协调 第一节 前厅部际沟通 第二节 客人投诉处理 一、投诉的定义 投诉是指客人因对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 （一）按投诉的来源及方式区分 电话、书信、传真、当面、现场、反映问题、收集意见 （二）按投诉的途径和渠道区分 1、直接向饭店投诉 2、向旅行代理商投诉 3、向有关社会团体投诉 4、向有关政府部门投诉 5、向媒体反映问题 三、投诉的原因 （一）饭店原因 1、有关设备、设施的投诉 2、有关服务与管理的投诉 3、有关服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉 5、其他特殊原因造成的投诉 （二）宾客原因 1、对饭店的期望值过高 2、对规定的理解与饭店相悖 3、心绪不佳，借题宣泄 四、正确认识宾客的投诉 （一）投诉的积极因素 宾客投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源，是发现自身服务及管理中漏洞、改进和提高服务质量的重要途径。 （二）投诉的消极因素 （三）投诉对饭店的作用 1、可帮助管理者发现服务与管理中的问题和不足 2、为饭店提供改善宾客机会、挽回自身声誉的机会 3、有利于饭店改善质量，提高管理水平 五、处理投诉的程序 聆听——保持安静——同情—— 尊重——关心安慰——记录—— 告知措施——解决问题的时间—— 监督问题的解决过程—— 告知处理结果并征求意见—— 反映给相关部门 六、投诉的预测与防范 （一）加强与宾客的沟通 （二）注重改善服务质量 （三）加强设备、设施的管理，注重饭店产品的出品质量 （四）搞好饭店的安全控制 （五）建立宾客投诉档案