散客导游服务程序.ppt

导游服务的性质 （一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性 导游服务的特点和作用 独立性强 脑体高度结合 客观要求复杂多变 跨文化性 纽带作用 标志作用 信息反馈作用 扩散作用 导游人员的职责 三过硬、五大员 * * 主 要 内 容 项目二 服 务 程 序 实 施 技 能 团队导游服务程序 散客导游服务程序 第一章 导游概论 导游服务 导游人员 导游服务及其类型 导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游服务发展的趋势 导游内容高知识化 导游手段科技化 导游方法多样化 导游服务个性化 导游职业自由化 直接创收; 扩大客源、间接创收; 促销商品; 促进经济交流。 导游人员的基本职责 领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划; 2)联络工作; 3)组织协调工作; 4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。 地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动; 2)做好接待工作; 3)导游讲解; 4)维护安全; 5)处理问题。 团队导游服务程序 领队 全陪 地陪 1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作 地陪规范服务流程 旅游接待计划内容 ①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 旅游活动的日程内容 准 备 工 作 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备(三证齐全) 知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备 地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。 地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。 接站服务的要点 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 入店服务的要点　 请领队分发住房卡 地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐 地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。