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品質管理報告中華電信之手機系統 國企三 周君容 國企三 張旗浚 國企三 葉如安 GSM系統介紹 GSM 900 V.S 1800 GSM系統的組成要素 產業基本介紹 產業趨勢 涵蓋率進展有限 競爭激烈 技術持續創新 未來走向 業者系統效能及功能的提升 與其他系統的整合 中華電信品質要素 品質機能展開 通訊品質 Conceptual Model of Service Quality Gap1:管理者認知與消費 者之間的差距 Gap2:品質管理目標與設 定的差誤 Gap3:實際執行與品管目 標之間的差距 Gap4:實際品質與外部消 費者溝通上的差距 Gap5:消費者預期與實際 取得服務的差距 Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 目前有做的服務品管 每年兩次大型的顧客滿意度調查 各部門的委外民調 建議可做的服務品管 管理者定期與基層服務人員的聚會 管理者至基層窗口與消費者直接接觸 顧客申訴管道的加強 管理者關於消費者心理之訓練課程 公司外部資訊的獲得 Gap2:品質管理與目標設定的差異 目前有做的服務品管 成立品質委員會,統籌品管 成立品質規劃處,訂定品直標準並實行之 於民國87年通過ISO認證,將所有流程條文化制度化 建議可做的服務品管 管理者之管理訓練課程,增加管理者之管理