旅游学课程第五章旅游业概要.pptVIP

第五章 旅游业 学习内容： 旅游业基础知识； 旅游产品相关内容； 旅行社相关内容； 旅游饭店相关内容； 旅游交通相关内容； 旅游购物品相关内容； 旅游组织相关内容； 第一节 旅游业的概念、构成与特点 一、旅游业的概念 “产业”：其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称 旅游业就是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业 二、旅游业的构成 （一）直接旅游企业（主体部门） 旅游观赏娱乐业 餐饮住宿业 旅行社业 交通客运业 旅游购物品经营业 （二）间接旅游企业（相关部门） 商业、银行业、保险业、海关、邮电通信、文化艺术、卫生教育等 （三）组织管理部门 行政管理组织、行业管理组织 旅游业的构成 三、 旅游业的性质和特点 （一）性质 “产业”与“事业” 旅游业的本质属性是一项经济性产业。 （二）特点 1、旅游业的综合性 旅游业综合性的表现： 产品的综合性 关联性 带动性 依赖性 故事1：龟兔赛跑的现代版 故事2：天堂与地狱 2、旅游业的敏感性 3、旅游业的涉外性和国际性 4、旅游业劳动力的密集性 5、旅游业的垄断性与竞争性 故事3：是谁在跟我竞价？ 第二节 旅游产品 一、旅游产品的概念、分类与利益构成 （一）概念 旅游产品是指为满足旅游者的愉悦需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总和。 （二）理解1、总体旅游产品与单项旅游产品 总体旅游产品：指旅游者进行一次旅游活动所需要的全部服务产品。 单项旅游产品： 旅游活动中满足旅游者某一方面需求的单项服务。如交通服务、住宿服务、餐饮服务、游览服务等。 对总体旅游产品的理解： 旅游产品是一种组合型整体产品 旅游产品是一段旅游经历 旅游产品是一种服务产品 实质上是向游客提供一种新鲜经历及一种以一定物质条件为依托的服务。 是一种综合性概念。 2、核心旅游产品与组合旅游产品 ——终极形态 ——原初形态 3、按照与旅游资源的关系： 资源依托型旅游产品：故宫、长城 资源脱离型旅游产品：主题公园等 （三）旅游产品的利益构成 核心利益 展现利益 追加利益 二、旅游产品的特征 (一)功能(效用)上的愉悦性 (二)空间上的不可转移性 （三）所有权的不可转让性（租借性） (四)生产与消费的不可分割性 时间、空间上的同步性 旅游服务是“面对面”服务，在旅游服务人员和旅游者双方在场的情况下开始进行。 旅游者在消费的同时也参与了生产过程 一旦旅游消费结束旅游产品就自然解体，因而是一种最终消费品。 (五)时间上的不可储存性 大多数旅游产品的价值不是靠一次性销售收回，而要经过多次、反复出租实现，所以，在价值上不能贮存。 空置的客房和航空座位没有价值 三、旅游产品价值量的确定 资源脱离型旅游产品的价值量： 全部劳动投入（物化劳动、活劳动）； 资源依托型旅游产品的价值量： 旅游资源的价值加上全部劳动投入 四、中国旅游资源国际地位及旅游产品开发方略 1、旅游资源的国际地位评估 2、中国旅游产品开发方向 21世纪新的五大时尚旅游产品： 海洋旅游、文化旅游、生态旅游、沙漠旅游和探险旅游。  中国未来12大旅游产品： 都市游 休闲游 康体游 农业游 文化游 修学游 海洋游 生态游 科技游 会展游 探险游 边境游 五、旅游产品质量的重要性和衡量标准 （一）旅游服务的概念 旅游服务：是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。包括： 产品服务、人员服务 有形设施、无形服务 （二）旅游产品质量 1、质量是旅游产品的生命 2、旅游产品质量的衡量标准 内部标准——指能够符合并满足服务工作本身的规范和标准 （规范化活标准化服务） 外部标准——指能够符合并满足顾客的期望 （情感化或个性化服务） 旅游产品的高质量 = 既符合内部标准，又符合外部标准。 即：高质量的服务或优质服务就是不断地、持之以恒地符合并满足顾客的期望和提供服务的工作标准。 四、质量管理的基本途径 1、愿望：工作热情和工作兴趣 2、本领：服务知识和服务技能 3、条件：设施和设备 4、保证措施：服务规范、工作规章、检 查制度等 旅游服务规范和标准 ?三个方面： 礼仪 殷勤程度 速度和效率 第三节 旅行社 一、旅行社的性质与作用 （一）性质 旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务 的企业。 性质： 1、旅行社是企业； 2、旅行社的业务是为旅游活动提供服务； 3、旅行社是中介服务机构； （二）职能与作用 （一）职能 1、从旅游者需求角度看，旅游活动的组织者 2、从旅游目的地供给角度看，旅游产品的销售渠道 3、旅游咨询的提供者 （二）作用 为旅游者提供全方位的完整服务； 降低旅游费用； 提高旅游活动质量； 对旅游业发展的带动作用；