有效沟通技巧技术方案.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 先做采购电脑的角色演练。 * 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 * * 开放式的问题：你需要陈述回答的问题 封闭式的问题：你用一个字回答的问题 * * * * * * * * * * * 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说 —— 苏格拉底 * 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 * 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) * 步 骤 四：处 理 异 议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 * 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 * 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 * 有效沟通/BYD第二事业部人力资源部培训科 现场思考 ——为什么会 人微言轻？ 语言沟通的基本特征 ?声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 ?存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 ?容易被忽视 ——原因 ?语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看 电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——打电话注意事项十要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——打电话注意事项十要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 3、电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人” ?电话交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人 ?完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 非语言沟通的主要形式 ?专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38% 55% 开头 声音 肢体 非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语 注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 2、肢体语言的表达特征 ?身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接