员工礼仪技术方案.ppt

广州分公司培训部新人岗前培训 讲师简介 曹小妹 泰康石分客服部助理经理 97年毕业于河北广播电视大学 2000年加入寿险业，从事客户服务工作 2002年2月加盟泰康人寿，曾获泰康2002年度全国“优秀员工”称号 课程大纲 导言 何谓礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 电话礼仪 拜访礼仪 课程目标 5、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹； 6、西装平整、清洁，口袋不放物品； 7、西裤平整，有裤线； 8、着深色皮鞋，深色袜子，皮鞋光亮，无灰尘； 5、指甲不宜过长，并保持清洁。可选无色、淡粉的指甲油； 6、手表：职业化，不得佩戴装饰性很强的手表； 7、耳饰：端庄文雅宜用耳针或耳钉（大小不超过5mm） 8、肤色丝袜，无破洞； 9、鞋子光亮、清洁； 坐姿 男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方。 见面礼仪—鞠躬 行礼幅度： 15度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客 电话礼仪 铃响三声之内接听，使用标准问候语“您好，泰康人寿！” 左手拿话筒，右手执笔，便于随时记录； 接听电话应适当控制音量，以免影响他人。 工作时间不得占用电话聊天，宜长话短说。 如需转接他人，请讲“这件事某某更清楚，我给您转接过去好吗？”切忌不理睬或用语冷淡粗俗。 如呼出电话，待对方接听后首先应自报家门“您好，请问XX先生（女士）在吗？我是……” 拜访礼仪 登门拜访要敲门或按门铃，切忌探头探脑； 自我介绍时要落落大方，有礼有节； 谈话应把握时机，时间长短视对方态度而定，切忌一味地讲解而不顾对方感受； 语气要热情而不失稳重，给人亲和、专业、负责的感觉； 既便遭到拒绝，也要微笑从容的答复，感谢客户给予的机会，给客户留下良好的印象； 愿每位伙伴都能成为泰康礼仪标准的执行者、传承者！ 泰 康 人 形 象 -----泰康礼仪培训课程 客户服务部助理经理 曹小妹 通过本课程的学习，希望每 一位学员了解并掌握礼仪常识，学 会做一个内外兼修、气质不凡、 具 有 个 人 魅 力 的 泰康职 业 保险代理人。 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成是要从每一个礼仪的细节做起。 导言 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 何谓礼仪？ 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪表等。 仪表礼节 男士仪表 女士仪表 1、着职业装，佩戴司徽和工作证； 2、短发，勤洗，保持清洁、整齐； 3、每天刮胡须，鬓角不超过耳朵中间为宜； 4、指甲短平清洁； 男士仪表 男士仪表 1、着职业套装、佩戴司徽和工作卡； 2、短发端庄自然、超过衣领要束起。 3、化淡妆，面带微笑；淡妆至少涵盖：眼影、眼线 睫毛嘴唇。 4、配饰：不得超过三件，应与发型、服饰相配，不得佩戴过于贵重或低劣的饰物。 女士仪表 女士仪表 仪态礼仪 微 笑 站 姿 坐 姿 行 姿 鞠 躬 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯。 微笑——国际通用的语言 微笑的标准 微笑的场合 忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。 站姿 双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为宜，双腿站直。 久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝正前方，互换的标准为前后移动一步，成45度角，前一膝盖可稍弯曲。 站姿要点 女士：优雅 男士：稳重 不可拉衣角、摇动手或身体。 公共场所的站姿最易被忽略。 真不 文雅 坐姿 女士： 坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子 成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放置操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖和小腿成一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正，或两小腿同时向一侧成一条直线。 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直 坐姿要点 注意：女士的膝盖、两手的位置 忌摇晃、抖腿 姿势端正 表情自然 行姿—— 昂首挺胸步伐稳健 双腿并拢,身体挺直,双手自然下垂,下巴 微向内收,眼