游客感知视角下中原花木博览园服务质量的探讨重点解读.doc

游客感知视角下中原花木博览园服务质量的探讨 摘要：近年旅游投诉问题不断出现其中对景区服务质量这方面投诉最多。通过对花博园景区服务质量做游客调查问卷，探讨花博园景区在景区设施设备、卫生环境、安全措施、服务人员等服务方面存在问题，并对问题进行分析，为花博园的发展提出辅助对策。在基础设施设备方面要设备分布合理，及时保养；卫生方面要保持厕所、景区地面等地的干净；做好景区安全应急系统；提高服务人员额服务意识和技巧等对策。 关键词： 花博园景区服务质量；游客感知；问题；对策 旅游景区是旅游活动的核心和承载，是旅游业的重要组成部分，而景区服务质量的好坏会直接影响到旅游目的地的形象，关系到景区的生存和发展。在旅游业高速发展的现阶段，服务质量问题己成为景区诸多管理问题中的重点，是游客投诉和影响景区可持续发展的主要问题。提高景区服务质量对景区的可持续发展有着至关重要的作用。中原花木博览园是国家4A级旅游风景区，通过对游客做景区服务质量的调查问卷，从中找出景区在服务质量上存在的问题并进行探讨，希望能为花博园在景区服务质量管理上提供决策辅助。 一、旅游景区服务质量和游客感知的相关理论 （一）旅游景区服务质量的概论 旅游景区是旅游过程的主要承载，是游客体验的主要过程。景区服务质量是游客体验的一个评价。景区服务质量对景区的可持续发展有至关重要的作用。 王莹认为，旅游景区服务质量可以概括为旅游资源、环境、设施为依托的服务产品满足游客物质和精神需求的程度。 [1]王昆欣说，景区服务质量是服务劳动的使用价值，是游客在景区游览的过程中所享受到的。它是景区利用现有的设备、设施和旅游产品为游客提供的服务，这种服务的价值能够满足或者适合游客的心理和物质的满足程度。[2]从他们的定义中可以看出景区服务质量分为两种：一种是有形的，例如景区内的基本设施设备环境等；另外一种是无形的，如：景区服务人员提供给游客的讲解服务。游客在景区游览过程中得到的体验和感受，也是景区服务人员怎样为游客提供服务，这也就是游客对服务过程的认知程度。而景区服务人员在景区现有的设施设备基础上用自己的劳动和服务创造出来的无形产品，这些无形产品质量是游客游览服务质量的具体表现。景区的有形产品和无形产品两者之间相互依赖，互为条件，缺一不可。由此看出，景区服务质量的提高必须先完善基础设施设备，而后提高景区服务人员的服务水平。 从上面的定义中可以总结出：景区服务质量是景区依托设施、设备和产品所提供的服务使游客在游览过程中享受到的服务劳动的使用价值，是游客得到物质和心理满足的一种感觉。 （二）游客感知的含义 1982年，格罗鲁斯首次从顾客感知角度提出顾客感知服务概念。他认为：服务质量的高低与顾客在接受服务前对服务的心理预期与实际感知的幅度为水平之间差距的大小。 [3] 从这句话可以看出格罗鲁斯认为服务质量属于一个主观的范畴。也就是说当景区服务结束后游客通过在景区得到的服务与自己心中期盼的服务做对比，感觉到达或超过期盼值就会认为景区的服务质量较高；反之，若得到的服务没有预期的高，那就好认为该景区的服务质量不高。 由此可以总结出游客感知是游客在旅行中从导游或景区得到的有形或无形的服务并对这些服务做主观评价。 （三）景区服务质量和游客感知之间的关系 游客是景区服务质量的体验者，景区服务质量的好坏都会通过游客自身的体验表现出来。因此一个景区服务质量的好坏都是由游客亲自体验后得出的真实评价。 游客作为景区服务质量的评价者，同时作为服务生产传递过程中的协作者，游客对服务质量的感知程度的高低对景区的影响程度是非常大的。 景区服务质量的产生与消费是同时发生在游客身上的，因此游客的感知与体验的好坏直接反应景区服务质量的高低，而这些反应最能看出景区服务质量的问题所在，能帮助景区在较短的情况下做出解决对策。 二、花博园景区服务质量游客调查问卷 （一）花博园景区简介 中原花木博览园位于许昌市鄢陵县新城区，南临311国道，西接京珠高速公路和107国道，北距新郑国际机场75公里，地理位置十分优越，内外交通便捷。 花博园占地面积1500亩，始建于2002年3月，同年9月竣工。由北京园林学院梁永基教授担任总设计，按照“以人为本、生态优先、物质多样、持续发展”的原则，把整个园区划分为博览会展区、腊梅文化展示区、名优花木展示区、儿童乐园区等十三大功能区域。 目前的花博园已具备花木展示、生态旅游、市场交易、科普开发等综合功能。最终成为别具特色的国家4A风景旅游区。随着游客出游的次数越来越多，对景区服务质量的要求业越来越高。目前花博园景区的服务质量不能满足日益增加游客的需求，这对景区的健康发展十分不利，因此通过对景区游客做调查问卷，并分析问卷可以发现景区在基本设施设备、服务人员、卫生环境及景区安全等方面存在的问题对景区的可持续发展至关重要。 （