质量管理讲义解析.pptVIP

概括地说整个质量形成过程大致可划分为四个阶段：·第一阶段——由确定需要的结果所形成的质量要求。如实体的性能、合用性、可信性、安全性、环境、经济性和美学要求等。关键是使质量要求恰到好处地、全面地反映需要。·第二阶段——由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为生产者可以测定的代用质量特性，也就是产品的技术规范。质量功能展开。·第三阶段——由制造所形成的实体质量·第四阶段——由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量。? 产品质量环 产品一般的 寿命周期阶段 产品设计和开发 过程策划和开发 采购 生产或服务提供 验证（检验、实验和检查） 包装和储存 销售和分发 安装和投入使用 技术支持和服务 售后 使用寿命结束时的处置或再生利用 营销和市场调研 产品质量重在过程控制 过程及统计过程控制 过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。 按照性质的不同可以把过程划分为如下类型： 项目 工作 批量生产 流水线 连续生产 过程的内在特性（特点） 所有过程都有内在的可重复性。 在有限的重复中存在变异。 在有限的重复中，存在稳定性。 变异的原因有两类 （1）偶然性原因chance cause of variation （2）系统性原因assignable cause of variation 质量管理中强调所有的变异都应该有控制程序，因为变异是多数质量问题的原因 。 1. 知道并理解标准、规范、政策. 2. 知道过程操作程序. 3. 胜任每个操作制程 4. 确保对操作的正确控制. 5. 确保良好的场地管理(5S) 我们如何才能确保优质? 6. 确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置. 7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管 或工程师。 8. 当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。 日本人的做法就这么简单 99%的企业不得不承认的现实： 我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。 我们的努力到现在还没达到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。 追求卓越 永无止境 企业生存 质量是根 责任心是保证质量的根本 什么是品质 Q uick response to customers 对顾客的快速响应 U ltimate success for Our Company 公司的最终成功 A ttitude of employees 员工（我们）的态度 L ong-term commitment 长期的承诺 I mprovements to service and products 不断改进服务和产品 T otal involvement 全员参与 Y ou make the difference 我们创造不同（辉煌） 质量概念的延伸 责任案例：中国人都是理由专家 2001年的两个开发项目都是计划在国庆节完工,为了确保工期，公司在设计和地基阶段多投入了100万元 由于无法按时完工,工期推迟约5个月,意味着项目投资(2.5亿元)回收周期延长至少3个月移交物业,公司不得不代住户缴纳取暖费近80万 工程部认为是设计更改、采购和工程款拨付不及时延误了工期 规划设计部认为市场开发部的项目策划工作耗时太长,留给规划设计和施工图设计的时间太短,设计工作确实做得不够细致 采购部则认为工程部没有及时提交物料需求计划、财务部没有保证资金供应 财务部则认为销售部没有按计划回款 销售部认为工程没有按计划推进，影响了销售 大家都抱怨说缺少有才干的员工，人事部和办公室给予的支持不够 责任案例：裁定的结果是无法清楚划分和落实执行责任 如果一个部门没有完成月度工作计划，相关部门之间如何划分责任？ a、主控部门承担无限责任； b、按比例裁定相关部门的责任； c、都不承担责任 客户中高层的选项：b 客户实际执行情况：c 抓住责任心是关键 想做事就会想办法，不想做事就会找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯谚语 行动并非源于思考，而是源于准备承担责任——德耳吹克 伯赫夫(1906-1945)，德国牧师和神学家 企业生存法则：以解决问题的心态提问题 高绩效团队的特征表现 了解公司的共同远景以及在实现公司的共同远景方面本团队所起到的作用； 有明确的任务和团队目标； 有支持团队工作的领导者； 清楚每个人的角色和责任； 能够公开的进行沟通； 有指导团队成员行为的基本原则； 相互尊重、友善、共享知识和发挥成员智慧的氛围； 懂得如何通过有效地沟通来解决冲突； 共同学习和集体培训； 能客