旅行社经营管理的新问题探索摘要.ppt

服务质量差距模型 顾客 企业 口碑沟通 过去经历 个人需要 服 务 预 期 服 务 感 知 提 供 服 务 将认知转化为服务质量标准 管理层对于顾客预期的认知 对顾客的外部沟通 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 （二）过程质量与结果质量 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价 （三）服务规范与服务质量 制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。 合 同 问 题 ?一、定金和预付金； 二、不可抗力和意外事件； 三、法律适用? 四、诉讼和仲裁 如何规范旅游合同用语 须 关 注 问 题 标准化建设从消费者角度出发 旅行社如何应对不可抗力 旅游企业如何增强核心竞争力 谁代理谁 旅行社商业秘密的保护 应关注的问题： 谢谢合作 ！ * 旅行社经营管理的新问题探索 主讲 任鸣 教授 高级工程师 Tel email:renming@tczj.net 主要探索五方面问题 人才问题 产品问题 服务问题 合同问题 关注问题 人