天猫运营策划全案详解.ppt

销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 销售禁语 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 服务的对象 如何看待客户 上帝那些怪脾气 如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚 第十二部分 会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾客的成本 维护8个老顾客的成本 = 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 吸纳新客户 客户成长 客户忠诚度 客户分析 潜在客户挖掘 客户最终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。 客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。 客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。 客户分析 客户管理 客户 管理 标签管理 会员导出 等级设置 所有客户管理 客户营销 Text in here 发信息 /券 营销 效果 活动 管理 客户分析 客户 分析 交易额分析 交易笔数分析 等级分析 时间分析 客户分析 客户分析 功能特点 使用建议 会员等级分析 把握客户需求，进行营销 细分会员特点 善于分析会员，节省管理成本 调整不同会员比例，提高转化率 会员时间分析 明确店铺优势，会员需求 调整促销方案 销售旺季和淡季调整 明确会员需求 会员交易额分析 跟踪会员消费水平 消费水平分布分析 制定对应的营销方式 会员交易笔数分析 挖掘出长久未消费的沉睡会员 进行针对性的营销举措 挖掘潜在会员 结合会员关系的营销工具 第十三部分 数据的采集与分析 店铺运营基础数据 转化率 UV转化率、宝贝成交转化率 Call in转化率、询单咨询率…… 销售类 拍下总金额、支付宝成交额 成交用户数、客单价…… 流量类 PV、UV、IPV、IPV-UV 页面停留时间、访问深度…… 量子恒道数据详解 数据名称 数据定义 PV 店铺各页面被查看的次数 UV 全店各页面的访问人数 浏览页面数 用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数 支付宝成交笔数 通过支付宝付款的交易总次数 支付宝成交金额 通过支付宝付款的金额 客单价 支付宝成交金额/成交用户数 收藏量 用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数 支付率 支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数 成交回头率 成交回头率=成交回头客/成交用户数 转化率 成交用户数/访客数 如何做数据分析 销售额公式 流量公式 转化率公式 客单价公式 四个公式 访问粘度关键词 搜索关键词 宝贝相关关键词 服务满意关键词 四组关键词 店铺运营日报表 产品数据表 同行店铺对比数据表 客服服务和客户关怀表 四个表格 销售额公式 销 售 额 = 客单价 UV转化率 UV × × 流量 转化率 客单价 = 客单价 宝贝页成交转化率 宝贝页访客数 × × 流量公式 流 量 = 其他 搜索 推广 + + 推广流量 搜索流量 其他流量 硬广 名称搜索 收藏及后台 钻石展位 类目搜索 江湖及帮派 直通车 直接访问 淘宝客 站外推广 专题活动 其他 转化率公式 UV转化率 = 询单转化率 Call in 转化率 Call in 转化率 询单转化率 页面设计 专业、精美、风格化 响应速度 商品展示 搭配、细节、卖点、描述 服务态度 商品陈列 首页选择、关联推荐、分类 知识/经验 促销活动 满送、满减、打折、包邮 人手配备 产品及品牌 质量、价格、品牌、附加值 其他 × 客单价公式 客单价 = 平均购买数量 商品单价 商品单价 平均购买数量 价格结构 推荐度/客服 产品定价 商品搭配 促销活动 × 访问粘度关键词 关键词 量子查看路径 找原因 （参考call in转化率） 平均访问深度 流量概况 A、页面设计 B、商品展示、陈列 C、促销活动 D、产品及品牌 人均停留时间 流量概况 页面跳失率 宝贝被访排行 实时客户访问路径 实时客户访问 搜索关键词 关键词 量子查看路径 找原因 行业热搜关键词 数据魔方 A、产品结构 B、宝贝标题调整 C、宝贝属性优