客户处理投诉文稿.doc

目 录 第一部分 服务意识的培训………………………1 第二部分 顾客满意度测量手册…………………14 第三部分 实用沟通技巧…………………………20 第四部分 物业管理的有效投诉处理……………27 第一部分 服务意识的培训 员工公众中遇到的问题？ 每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？ 经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？ 怎样接待顾客可以有效地向他介绍我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？ 顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成物业服务？ 员工的心态： 青春饭 罚劣不奖优异 精力不足 时间协调：上班/求学/恋爱 安全感 家庭/社会 同事/朋友/客人/上司 消极心态： ――随时散步疑云 ――有传染性 ――使人悲观 ――使人不能享受人生 ☆――我们最大的敌人是我们自己 积极的心态带给你 ◎——为你带来成功环境的成功意识 ◎——让你保持生理/心理的健康 ◎——让你拥有爱心，............ ◎——让你内心平静，............ ◎——让你长寿并让生活平衡...... ◎——驱除恐惧，................ ◎——把失败视为自省的机会，.... ◎——在逆境中看到/找到成功的契机 ◎——免于自我设限，...vv ☆心态是你真正的老板 自制的七个C――让你更成功 ◎——控制自己的思想:Concept ——控制自己的时间：Clock ——控制接触的对象：Contacts ——控制沟通的方式：Communication ——控制自己的承诺：Commitments ——控制自己的目标：Causes ——控制自己的忧虑：Concern ☆将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启 让自信心永伴你 ——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ◎——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ◎——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ◎——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ◎——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ◎——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、 ☆拥有信心才能拥有进步 ☆对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极的命令 有效沟通的步骤： 了解你要说些什么 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 对方记忆永存 不时要求反馈 付诸行动 下对上沟通技巧： 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通 平行沟通技巧 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象 上对下沟通技巧： 。多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切 。若有过失，过后熄灭 沟通技巧： ¤了解对方的言默之道 ¤明白对方的表达方式 ¤衡量对方的身份背景 ¤对事凭资料，勿凭记忆 ¤对人凭记忆，点到为止 ¤交浅不言深，妥为节制 ¤可言则言，应该默则默 沟通六道： 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 沟通――人际关系的建立 指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员 让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。 如何认识并了解顾客的不同需求 ◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性 ◎需求有层次划分