市场营销管理哲学及其贯彻技术分析.pptVIP

全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛的、有组织的管理，以便不断地改进质量工作。 全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和顾客保留的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。 营销人员在TQM（total quality management）中作用： 识别顾客需求 传递顾客的需求信息 满足顾客的订货要求 为顾客提供指导、培训和技术性帮助 售后保持接触，确保满意能持续 收集顾客对产品和服务方面的改进意见 五、价值链 企业价值链，是指企业创造价值的互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。 上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。 企业基础结构与组织建设 人力资源管理 科学技术开发 采购管理 企业 毛利 材料供应 加工生产 成品储运 市场营销 售后服务 价值链上游环节 价值链下游环节 图2-5 企业价值链构成 辅助增值活动 基本增值活动 * 一、市场营销管理哲学及其演变 理解市场营销管理；理解市场营销管理哲学； 掌握以企业为中心的生产观念、产品观念与推销观念； 掌握以消费者为中心的观念； 掌握以利益相关者和社会整体利益为中心的观点。 二、顾客满意和顾客忠诚 熟知顾客满意、顾客感知价值、顾客忠诚、全面质量管理及价值