店长必备客服标手册.docxVIP

客服标准用语 2014年度考核标准： 部门客户管理部被考核者岗位客服专员月份序号指标名称权重分值指标定义/计算方法目标值考核标准或考核办法数据来源考核周期实际完成值直接上级评分1询单转化率50%咨询成交转化率大于20%低于10%本项不得分。客服绩效考核月度2旺旺回复率30%由于客服人员未能及时、准确、完整的对产品及服务进行描述或由于服务态度所造成的买家收货后要求退货或换货大于80%低于60%本项不得分。客服绩效考核月度3咨询处理规范性20%未按照标准进行买家咨询处理，导致买家不满或错失销售机会100%每发生一次扣1分，出现3次本项不得分。店长日常检查评比月度总权重100%关键业绩指标加权得分单项指标最高不超过110分，绩效考核总得分不得超过100分转化率：70% 满意度评价发出率：80% 无不满意评价 旺旺首次响应时间：25秒以内 旺旺平均响应时间：35秒以内 旺旺回复率：98%以上 客户第一 欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用 欢迎语（回复客户的第一句话） **********当客户发出第一个通讯信号，10秒内回复********** 亲，您好，欢迎光临爱宝氏旗舰店，我是客服欢欢，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？ 注意事项：及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------提 问------------------------------ ●善于提问能够引导客户 没有了解清楚客户的意图 盲目推荐产品易错失良机 ● 如何提问？ 封闭式问题 开放式问题 给您发快递好吗？ 您对物流有什么要求？ 您喜欢这件商品吗？ 您对商品有什么意见？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 发申通好吗？ 申通可以到的吧？ 引导式提问 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 -------------------------------------------分 析--------------------------------------------- 分析客户注意事项 体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户 ------------------------------------------推 荐----------------------------------------------------------------- 推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 议价语、 ----------------------------------------谈 判----------------------------------------------------------------- 谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 ----