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XX水会 《培训课程-17》 版本1（2014年12月10日修改版） 温馨提示：开始培训前请将手机调到震动或关机状态 接听电话，须申请同意后再离开培训现场 培训现场请保持良好的秩序 主讲：XX XX水会 服务流程 部长 休息厅 水吧 电影院 康乐区 按摩区 XX水会 部长岗位职责 1.负责休息厅、水吧、房区的正常工作。 2.负责员工的礼仪礼节、仪容、仪表的检查监督与日常纪律监督。 3.负责本部的班前后例会，对工作进行总结与指导当天工作中出现的问题。 4.负责休息室、水吧、普通房区的卫生质量与环境美化，物品摆设与物品补充。 5.负责下属员工工作的督导，纠正指导员工的不足之处。 6.负责对下属员工服务质量的提高及负责对下属员工的培训。 7.熟悉本部各项工作的运作，不断提高自身的管理水平，对工作具有高度的责任感，积极协调与其他部门的工作关系，保证公司整体动作畅顺。 8.熟悉本部设施设备的操作方法与保养方法，保持设施设备正常操作。 9.熟悉出品部的出品、服务项目、价格、营业时间、营销活动内容等公司的服务内容。 10.负责客人跟踪与了解客人的消费意向。 11.了解员工的工作范围与每位员工的工作方法，能够在有需要时提供指导与协助。 12.主动与客人沟通交流，对服务及时跟进，注意听取客人意见，改善工作偏差，力求为客人提供高质量的服务。 13.定期检讨部门的工作情况，负责工作目标、运作操作程序的完善，激励员工的士气与保持高素质服务。 14.合理分配下属员工的工作，负责员工的评估、排班、考勤。 15.负责对员工灌输消防知识与消防意识，加强消防安全。 16.检查能源使用情况与合理使用能源，负责本部物品的管理 休闲部服务流程之一：休息厅 休息厅服务流程 岗前准备 接待客人 送客服务，清洁工作 夜间值班 交接工作 休闲部服务流程之一：休息厅 岗前准备 上班打卡，穿会馆服务佩戴工牌，仪容仪表整洁。 认真听取例会，部长对当天的工作安排及注意事项。 交接记录要清楚，共同检查休息厅/VIP室等各处卫生，设备，设施，即时关闭不使用的电器，避免浪费。 物品交接要过数，量化交接，并付在交接日志上。 清理卫生要求，地面无杂物，茶几无茶水渍，烟灰缸干净，纸桶内无垃圾，睡觉沙发的浴巾清洁，沙发缝内无杂物，布草摆整齐。 将当天需要挽洗的布草送至指定区域，作好记录避免丢失。 由部长带领再次检查各处卫生及设施，设备完好情况，确保营业正常。 休闲部服务流程之一：休息厅 接待客人 服务用语： 1.先生/小姐(晚上好)，欢迎光临. 2.先生/小姐，请这边走，请问几位。 3.先生/小姐，您看这个位置可以吗？ 4.先生/小姐（晚上好）VIP休息室这边请。 5.先生/小姐，您有比较喜欢的按摩服务项目吗？ 6.先生/小姐，请问需要用些什么饮品或水果。 7.有什么可以帮到您，或我可以为您做些什么。 8.请稍等，您点的酒水/按摩技师马上到。 9.这是您点的饮品/食品，请慢用。 10.对不起，打扰一下，请让我为您更换烟缸。 11.请问这个果盘/空杯可以撤掉吗？ 12.祝您休息愉快。 13.这是为您服务的XX号技师。 14.请将贵重物品保管好。 15.先生/小姐你的手机及随身小物品可以放在台面上的储物柜里锁好。 休闲部服务流程之一：休息厅 接待客人 1. 标准站姿运用正确的服务用语，服务礼仪迎接客人。 2. 引领客人入座休息，摆拖鞋，盖被，询问客人需要些什么饮品（打开电视）。 3. 引领客人去VIP休息室，服务完后再计时开房. 4. 及时为客人取送客人所需要的物品，积极配合推广经理做好按摩推销前的准备，服务工作。 5. 随时把客人提出合理要求，按摩房使用情况，技师情况及时的反馈到客户经理，配合做好，按摩要排工作。 6. 随时注意休息厅动态观察客人，及时为客人提供相关服务，适应时介绍相关的其它服务项目，当客人有问到按摩时要立即通知客户经理。 7. 为客人取送饮品水果速度要快，摆放时要注意轻拿轻放和摆放位置，及时清理台面卫生，保持客人休息环境。 8. 及时的为客人调整电视，并要求送到最佳效果。如有客休息时应及时关闭电视。根据客人要求并及时为客人盖被或浴巾。 9. 解答客人问的问题，运用语言技巧，确保公司机密不外泄，有事情不便于服务员直接回答要找相应的人进行外理（保证回复客人的时间要快）。 10. 当客人无需要时，服务员站立在自己的岗位上，并适实观察区域内的客人及客人安全，有事情要请假