管理、体系与绩.pptVIP

第二节　绩效评价模型 绩效评价模型是一个具有多维结构的评价模型。 条件评价＋结果评价 “条件”类由7个模块构成，综合反映为获得相关方期望所必需的能力因素； “结果”类由1个模块构成，综合反映各相关方所期望的绩效结果；“结果”既是管理体系运行的效果，又是绩效诊断分析的基础，为“条件”的改进指出方向。 结果的评价包括3个大类： 顾客满意结果 组织经营结果 其他相关方满意结果。 测量其实际完成情况以及实际与目标之间的差距，这些差距包括实际结果与计划目标以及与竞争者或同类中最佳实践者之间的差距，是进行条件因素诊断分析的出发点。 例：顾客满意结果的评价 对顾客满意结果的直接感受测量和间接测量。 直接感受测量用于反映顾客真实的满意性感受，包括产品/服务质量、销售过程质量、对顾客需求的响应速度、顾客抱怨的处理等指标； 间接满意测量用于反映顾客保留、顾客忠诚等情况，包括顾客保持率、顾客波动率、准时交付率、顾客推荐率等指标，可以作为对顾客直接满意性指标的调整或修正。 数据的收集可以多种方式进行。 信息收集应尽可能宽广和全面，包括来自企业一线人员的意见、对组织顾客或竞争对手顾客的直接调查、顾客数据库的变化、从缺陷率、返修率、退货、销售量等数据中获得的信息等。 基于对顾客满意结果的收集，组织可以进行评价。 将顾客满意结果与组织的计划目标进行比较， 与可比较的对象(如竞争者或一流水平)进行比