汉堡王案例分析.docVIP

汉堡王食品制作流程 汉堡制作流程（以普通汉堡为例，根据表5A 三明治配料）： 备料：从冷库拿牛肉饼（2盎司、3.6盎司）、一对圆面包、一些调味品； 牛肉饼和圆面包放在连续链上，传送经过红外线烤机（肉饼80秒，面包40秒）；（经过询问汉堡王世贸店的值班经理王韬，目前肉饼从冷库里拿出到烤好的时间为60s，烤面包机10秒内就可以把面包烤好） 肉饼和面包放在蒸汽板上保温存放（至多十分钟）； 从蒸汽板上拿下肉饼和面包，抽出包装纸，把面包放在包装纸上，把面包上半部分取下，将腌制品放在肉饼中央，挤上番茄酱和芥末，重新放上面包上半部分，包上包装纸；（共耗时约18秒） 将面包放在微波炉中加热。（耗时12秒） 瓶颈分析： 因为汉堡王的特点在于按照顾客的喜好制作汉堡，汉堡都是现点现做的，在非高峰时期，若蒸汽板上的肉饼和面包足以满足顾客订制汉堡数量的需求，此时汉堡制作的瓶颈在于满足不同客户需求对汉堡进行配料的时间，通常在18秒左右。 在高峰时期，若蒸汽板上的肉饼和面包无法满足顾客订制汉堡数量的需求，此时汉堡制作的瓶颈在于等待新肉饼出炉的烤制时间（80s）。 原因分析： 1、由于汉堡王的特点就是在于满足顾客的特殊定制需求，因此在汉堡配料的过程上所耗费的时间会比较多； 2、面包与肉饼只能在蒸汽板上保存至多10分钟，再加上高峰时期和非高峰时期的需求量不同，因此对面包和肉饼的烤制数量需要精确把握，对后台操作人员的观察和感知能力要求较高。 改善方案： 1、后台库存可以通过电子设备在前台显示，如果遇到库存不足的情况可以由点单人员及时告知顾客，并且建议选择其他种类的食品 2、统计高峰时期客户的口味偏好，增设库存管理系统，根据客流量来适时调整肉饼及其他半成品库存。 3、汉堡王世贸店后台只配备了一名人员制作汉堡，即使在高峰时期也是如此。建议增加汉堡制作工作台，提高单位产能，合理配置公用食材备货区，在高峰时期增设一名工作人员在另外的汉堡制作工作台上同时操作汉堡制作流程，提高汉堡单位产能。 薯条制作流程： 洋葱圈制作流程： 实际体验： 时间：2014年10月3日，中午12点左右（高峰时间） 地点：汉堡王厦门世贸店 人数：2人 所点套餐：蘑芝嫩烤鸡腿堡餐（蘑芝嫩烤鸡腿堡、薯霸王、豆浆），意式荤很牛堡餐（意式荤劲很牛堡、洋葱圈8片、立顿红茶） 点餐后等待时间：2分19秒 瓶颈分析： 经由值班经理王韬向我们解释，此次备餐各食品制作所耗费的时间为鸡腿堡与很牛堡各30秒，洋葱圈炸制时间2分10秒，薯条由存放区现取，饮料冲泡每杯5秒以内。汉堡与洋葱圈分由不同的工作人员制作，因此是同时进行的，此次耗时最多的是炸洋葱圈的环节。 原因分析： 点洋葱圈的顾客相对较少，后台没有备库存，都是顾客点餐后现炸的。另外，值班经理指出，在高峰时期，若保温箱里的肉饼用完，则顾客需等待新的肉饼烤制出来，时间为2分钟，外加汉堡配料过程所耗费的时间，总等待时间为2分30秒至2分40秒，此时瓶颈环节为制作汉堡等待的时间；若薯条的库存用完，则顾客需要等待薯条炸制的时间3分10秒，此时该套餐组合的瓶颈环节变为薯条炸制的时间。 改善方案： 预估客流量，结合肉饼及薯条的保质时间，适当增加肉饼、薯条及其他半成品的库存； 先制作好的先提供给顾客，减少顾客等待的时间。比如此次体验，汉堡王世贸店是等套餐里所有东西都备齐后再告知我们，如果能够把先做好的汉堡和饮料先提供给我们，这样就可以让我们等待的时间大大缩短。 运作流程与运作系统的差异会对两家公司的运作管理带来怎样的影响。 运作流程与运作系统上的差异及影响 汉堡王更倾向于make to order，产品组合相对复杂和个性化，种类较少，根据顾客的需求来制作汉堡，产品大多是现点现做，没有库存，这更能满足于有特殊要求的顾客，但会相应的降低运作流程上的效率；麦当劳更倾向于make to stock，产品组合相对灵活和标准化，种类丰富，且成品的库存相对较多，顾客点餐后一般能马上取餐，相应的提高了运作流程上的效率。 汉堡王的餐厅布局特点是沙发座椅相对舒适并且个性化，侧重打造休闲式的餐厅，背景音乐舒缓，增加了顾客用餐时间，没有儿童游乐设施，消费群体主要是20岁至45岁的人士，更适合需要安静环境的商务人士或者群体；麦当劳餐厅的布局特点是沙发座椅清一色的“快餐式”、标准化，背景音乐节奏较快，减少顾客停留时间，但设有儿童游乐设施，主要消费群体从3岁到45岁不等，用餐环境相对嘈杂。 汉堡王的柜台点单人员会询问顾客需求，较少引导和推荐，降低了点单效率；麦当劳的柜台点单人员引导和推荐顾客使用套餐，提高了点单效率。 汉堡王扩张采用的是特许经营的方式，有利于保证对被特许者具有一定的影响力和控制力，如案例中指出汉堡王公司与特许经营店的关系现已包括提供一些重要的咨询，包括人事、培训、财会等要向大