客户关系管理案例重点分析.ppt

A、客服中心 苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。 苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面： B、物流自动化项目物流自动化项目 物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。 C、平面库拣选作业 平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货 电子标签拣选特点： 1、释放双手，拣选效率更高； 2、不要等待——零闲置时间； 3、轻松拿取——零搬运； 4、不要走动——缩短动线； 5、不要思考——零判断业务； 6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7 、不要寻找——储位管理； 8、不要书写——免纸张作业； 成功： 不足之处： 1、注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路。而CRM的良好应用，是企业“抓住”客户、“留住”客户的重中之重。 2、完善CRM系统，SAP系统中补全配送人员的信息，责任到人。 3、基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。 客户关系管理 第二小组 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 公司概况 信息管理阶段 信息综合与分析阶段 活动管理阶段 管理实施阶段 客户管理的一般流程 典型的CRM流程，通常包括四个阶段： 一、客户的重要性（客户对企业的价值） 1、苏宁电器大量的客户成为苏宁的利润源泉 苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。 截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。 据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。 苏宁电器是 全国20家大型商业企业集团”之一。 更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选 “2005年度中国企业信息化500强”， 排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。 以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。 2、聚客效应 苏宁电器能够源源不断的吸引客户，才能长久续发展。 3、信息价值 苏宁大量的客户为其提供信息：建立客户档案时，客户无偿提供信息，包括，需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息 4、口碑价值 （1）由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者 服务，从而吸引更多新客户的加盟，而使企业 销售增长、收益增加所创造的价值。 （2）远胜过于商业广告和公共宣传。 5、对付竞争的利器 （1）苏宁电器竞争力的强弱不仅看技术、资金、管 理，更关键的是看它到底拥有多少忠诚的客户 （2）客户越多，规模效应越好，企业成本越低 二、苏宁运用客户关系管理系统 随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线　实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。 20000多个 终端 物流自动化项目 客服中心 平面库拣选作业 三、客户关系管理的得与失 1、降低成本，增加收入 2、提高业务运作效率 3、保留客户，提高客户的忠诚度 在降低成本方面