酒店管理二(业务管理)重点分析.ppt

酒店业务管理 杨樨 yangxi1118@126.com 第一节 酒店的职能分布 宾客在酒店的体验流程 入店——大堂 接待——前台 住宿——客房 用餐——餐厅 娱乐——康乐 离店——前台 职能分布 一线部门（直接对客）：前厅部、餐饮部、客房部、康乐部 二线部门（间接对客）：人力资源部、财务部、采购部、总经理办公室 一线与二线之间：市场营销部、保安部、工程部 人力资源部 负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福 利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部 门。其具体工作有： 1、根据酒店的经营目标，合理设置机构，对各岗位进行 工作分析、评价，设计不同的岗位职责和工作标准， 并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。 2、协调企业内部人事关系，创造良好的工作环境。 3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动 效率与服务质量。 市场营销部 负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等 推销、宣传酒店客房、餐厅、多功能厅等各 种服务设施，协调处理客人投诉，扩大酒店 的影响，树立形象。 财务部 负责酒店的日常收支等财务工作，负责整个 酒店财务的计划管理，会计核算、成本利 润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理 等一系列财务工作。 工程部 负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像 等各种设施设备的建设、管理、保养、维修 和改造更新，保证机器设备具有良好的性能 并正常运作。 保安部 负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工 作，预防各种不安因素的发生，积极防止火 灾等事故，确保酒店和客人的人身及财物安 全。 第二节 酒店前厅管理 一、前厅部的地位 前厅部是饭店形象的窗口 前厅部是饭店的销售窗口 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。 二、前厅部管理内容 1、经营情况的管理 2、员工的管理 3、设施设备的管理 三、前厅部的各项岗位 1、前台接待 前台接待的基本要求 仪态 仪表 表情 言谈举止 前台接待的岗位职责 销售客房 控制客房状况 提供各项前台服务 协调对客服务 信息收集、处理与传递 进行客账管理 建立客史档案 2、礼宾服务 行李生的岗位职责 1、迎送客人 2、做好门前保安工作，协调门前车辆和人群。 3、回答客人问讯 4、委托代办业务 3、大堂副理 大堂副理的岗位职责 1、协助指导前台接待员、行李生的日常工作。 2、酒店专职VIP接待。 3、处理酒店客人投诉。 4、协助总经理协调酒店各部门出现的问题。 5、观察酒店公共区域内的各项行为活动。 金钥匙服务 1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 “金钥匙”——孙东 4、预定 1、办理预订手续，制作预订报表。 2、配合市场营销部分析酒店销售情况。 3、保管预订资料。 5、总机 1、转接电话 2、电话问询及留言服务 3、叫醒服务 4、DND服务 5、寻呼电话服务 6、其他 大堂吧 商务中心 旅游咨询中心 车票订购 购物商店 酒店前厅的设施设备 公共休息区 基本设施设备 1、公共休息区 2、ATM取款机 3、行李房、行李车和贵重物品寄存处 4、擦鞋机 5、雨伞架 6、酒店楼层示意图 第三节 酒店客房管理 客房部的地位 1、客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 2、客房部是酒店取得营业收入的主要部门。 1、客房的类型 客房类型的决定因素： 市场的多元化与客房设施的多样性 　　　 市场的变化 　　 不同的客源 　　 不同功能 　　 不同档次 　　　 按档次分类 豪华型（Deluxe Hotels） 高级型(Upscale Hotels) 中级型(Mid-tier Hotels and Motels) 经济型(Economy/Limited-Service properties) 全套房酒店(All-Suite Hotels) 小旅馆(Inn) 按功能分类 城市商务酒店的客房设施 度假酒店（Resorts）的客房设施 分时度假或产权式酒店(and Time-share) 青年旅馆的客房设施 博彩酒店(Casino Hotels)的客房设施 豪华游轮(Cruise Ships)的客房设施 按客房设施结构分类 标准客房 standard room SR 大床房 double room DR 两个单人床