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培 训 教 材 讲 义 二零一一年四月十日 第一课 仪容仪表培训 一、着装要求： 着装整洁、大方，颜色力求稳重。纽扣须扣好，不应有掉扣。不卷裤脚，不挽衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 上班时，按公司要求统一着工衣，佩戴工牌。工牌应端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出。下班时间不得着工衣，佩戴工牌。 上班时不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸装。 上班时应穿平跟鞋，女员工不穿松糕鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。特殊岗位因工作需要可穿雨鞋。 上班不准戴吊坠耳环及其它夸张饰物。 二、仪容： 注意讲究个人卫生。 面部应清洁、无油腻，男员工不留胡须。提倡女员工上班化淡妆，不得浓装艳抹。 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染色、梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头，女员工留长发应以发带或发夹固定。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工作需要可除外），上班时间不得喷香水。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝酒，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应检查并及时整理个人仪表，整理仪容须到卫生间或工作间。 三、礼貌用语 称呼语：称呼顾客为先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好称呼其姓氏。 欢迎语：您来了、欢迎光临！ 问候语：早上好、下午好！晚上好！晚安 祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！ 道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰了。 告别语：再见！欢迎下次光临！ 道谢语：谢谢、非常感谢！ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。 征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？请问您需了解……? 四、行为、举止 应保持良好的仪态和精神面貌。 坐姿：坐姿端正，不得翘二郞腿，不得坐、卧、趴在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。 3、站姿：站立时应做到站姿端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或放在背后；站立时脚呈V字型，脚跟分开，双脚与肩同宽。 行：行走轻稳，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑。 手势：为顾客指引商品或方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌或手掌侧面向上，指向目标。 举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道，禁止在顾客中间穿行。咳嗽、打喷嚏时不要面向他人；打哈欠时应用手遮住嘴巴。 五、答问规范 一、商品质量怎么样？ 答：所有商品都经过严格的验收，我们商场不售买假冒伪劣产品。 二、能打折吗？ 答：推荐打折商品，如果没有打折商品，可以给消费者解释本商场商品的定价为公司统一定价。并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。 三、期会有促销活动吗？ 答：如果近期有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答为：来来超市定期举办各种各样的促销活动，欢迎常来看。 四、可以退货吗？ 答：在您购物3天内，如果您发现商品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜，如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。 五、多买可以优惠吗？ 答：问清购买的数量，按公司的规定回答或请示主管、经理。 六、打折商品是残次品吗？ 答：不是，打折商品是过季或条码不全商品，我们保证所售商品的质量。 七、能不能用信用卡结帐？ 答：对不起，目前商场还没有与银行建立这方面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。 八、你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。 答：欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我的服务不满意，这是公司投诉电话，公司会做出公正、合理的决定。 九、我是外地的，如果所购商品不合适，怎么办？ 答：根据公司对调换货的规定，提供给顾客如通过邮寄等方式进行调换的方案。 十、你们导购员的工资是多少？ 答：对不起，我未被授权回答这个问题。 十一、你们的每月销售额是多少？ 答：对不起，我未被授权回答这个问题。 第二课 服务意识和服务规范 概述： 现代零售业对我们的要求，就是提供最低的价格，最丰富的商品，最完善的服务，最便利的购物，最优雅的环境。要想在激烈的竞争环境和强大的竟争对手之中立于不败之地，就应在硬件和软件上不断改进、完善创造更好的服务，树立“质优价平服务好”的企业形象和信誉。全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。 二、营销服务： 来店顾客大致分为三类： 前来实现既定购物买目的顾客：这类顾客的购买心理是“求速”，要及时服务，动作迅速。 前来巡视商品行情的顾客：在适当时机下向其推荐：新进商品，新产品，畅销品，珍奇品，降价商品。 前来参观浏览或看热闹的