运营现场管理制度技术报告.doc

运 营 管 理 制 度 （修订） 现 代 家 居 集 团 2009年 月 日 目录： 第一部分——运营客服管理 第二部分——运营现场管理 第三部分——物业管理 第四部分——安全管理 客服管理 为了完善现代集团的客户服务体系，运用科学规范客户服务流程，不断提升现代集团的服务水平，特制定本制度。 一、客户服务的目的目标及团队建设 1、依托和运用科学规范的服务流程和完善的投诉处理机制，以及必要的质量监控手段，协调各市场部门之间的工作，发挥窗口和辐射作用，为商户 提供优质热情的服务，维护市场良好的形象和信誉。 2、树立客服理念，培养和建立具有强烈的客户服务意识，努力营造一支具有丰富的专业知识、良好的沟通技巧、优秀的管理技能、充满激情的高效率客服团队。 二、客户服务职能 1、管理职能 （1）、组织管理 组织和引导商户认真贯彻执行市场的各项规章制度，积极配合市场的整体规划，遵守市场统一的经营管理规定，提升市场的知名度和美誉度。 （2）、指导监督 运用科学的服务质量体系的指导，对经营过程中市场各级管理部门服务质量和服务态度进行监督和考评，改进和完善市场工作，创造良好的服务环境，从而为市场创造源源不断的商机。 （3）、汇总提报 收集同行业其它动态信息和相关客户服务资料进行分析、整理和学习，健全市场的管理机制，激励员工树立整体服务质量管理思想，为市场的繁荣献计献策。 2、协调沟通职能 认真听取和采纳商户对市场、对各管理部门提出的合理化建议，详细记录商户的基本情况，并进行分类统计，建立商户客情档案，定期向公司领导和相关部门汇报，提出合理的解决方案。 3、信息传递职能 为市场经营管理部门与经营商户之间搭建起一座桥梁，把市场的重要决策和最新的动态信息及时对商户进行通报，为商户和市场建立一个信息交流平台，帮助商户发现和解决出现的问题，不断提高商户对市场的满意度。 三、客服工作岗位职责 1、制定客户服务标准、工作制度、操作流程，规范客户服务工作。 2、协助市场工作人员做好客服管理制度、服务标准、工作流程的培训工作。协助处理重特大投诉事项。 3、不定期的对各类客户进行满意度调查，对市场各部门的服务工作质量进行监督检查，提供市场服务的竞争力。 4、定期不定期收集市场客服资料，详细记录商户提出的建议和反映的情况，汇总分析，及时捕捉有关信息，为市场拓展提供资料依据。 5、围绕商品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并及时反馈给相关部门。及时快捷有效公正地处理各种投诉，塑造企业良好的社会形象。 四、客服工作要求 1、思想上重视，树立“客户服务无小事”的客户服务思想，培养全员参与、全员服务的客户服务意识，对待客户要体现出现代人人文关怀的客户服务态度。 2、严肃认真做好接待工作，做到不敷衍了事弄虚作假，实事求是做好记录工作。做到随时处理问题，及时向上级领导汇报相关建议和意见。 3、严格遵守客户服务工作的职业道德，履行客户服务的职业操守，未经批准不得外传、下载、引用、泄漏有关资料。 五、岗位工作描述 服务总台电话的接听，现场解答客户的咨询，投诉的接待工作。 电话回访，上门回访，销售合同的录入等售后服务工作。 标价签的打印，商户客户信函的收发等厂商服务工作。 协助做好市场每期销售活动的顾客登记工作。 协助做好各类活动的礼品发放工作。 市场各部门协调协作事项。 及时完成上级领导交办的其他各项工作。 六、客服行为规范 （一）、服务台岗位职责 1、上岗条件 （1）品行端庄，遵纪守法，坚持原则，具有良好的服务意识，热爱市场工作。 （2）具有商业、经济、财贸等相关专业中专以上文化程度，通过国家计算机（等级考试）一级考试并取得证书。 2、职责范围 （1）负责提供咨询服务，应准确无误地回答消费者（或商家）提出的各种问题，包括商品分区和商家位置，银行、邮局、餐饮等服务项目的位置及营业时间，卫生间、公用电话、自动饮水机等服务设施的位置，市场组织机构及部门位置，售后服务的原则、方法和程序，“先行赔付”的定义、范围、程序、标准，基本家居商品鉴别、挑选、保养常识等。 （2）负责接待各种投诉，市场各服务台都应接待顾客和商家的投诉。投诉有三种： A.关于质量投诉。接待消费者对所购商品质量的投诉，工作人员接待投诉时，要主动热情、耐心细致地询问情况并电话与有关业务部门联系，以确定案件负责人。在填写市场售后服务投诉受理登记表后，打印一份交给消费者，告诉消费者找什么部门，怎么去；对个别消费者滞留服务台不去业务部门造成影响的，应立即电话通知相关业务部门派人到服务台接待。 B．关于服务投诉。接待消费者对现代家居大世界员工或商家销售员工，商家对现代员工（包括保安）的投诉，要耐心细致地向投诉人作解释说服工作，具体有：首先代表现代就市场工作中出现的失误向投诉人表示歉意，二要填投诉受