卓越客户服务技巧(第一版).pptVIP

* 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 * 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司； 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”； 控制你的偏见和举止； * 体谅情感 表示关注他人情感 关心他人 培养双方间和睦关系及感情； 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满； * 承担责任 把你的姓名告诉客户； 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题； 确保该问题得到令客户满意的解决； 使用“我”而不是“我们”； 言出必行。 * 提高语言的感染力 通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点 * 提高语言的感染力 提高语言本身的感染力: 简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样； * 处理客观事物方面的技巧 仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题。 　　 * 处 理 问 题 技 巧 获取信息 提供信息 检验理解 分析问题 总结归纳 * 管理客户期望值的技巧 不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽