卓越客户服务能力的塑造绪论.ppt

卓越客户服务能力的塑造 合肥工业大学 李德明 新形势下客户服务面临的挑战 同行业竞争的加剧 自身产品或服务的失误 客户期望值的提升 服务能力和技巧的不足 不合理的客户需求 超负荷的工作压力 我们必须关注客户 对服务的需求层次！ 什么是优质客户服务 服务及其基本特征 ◆无形性 ◆感知性 ◆并发性 ◆异质性 优质客户服务的五要素 可靠性 反应性 可信性 同理性 有形性 提升客户满意度的出发点 ●提升客户的实际感受 （需要良好的服务意识＋优质的服务技巧） ●控制客户的期望值 ●服务人员应具有的服务意识 良好的服务意识的表现 ① 尽心尽力 ② 敢于担当 ③ 自信豁达 客户服务新认识 客户服务能力提升技巧 处理客户投诉和抱怨的技巧 1、树立为客户着想的优秀服务意识和服务观念 2、保持微笑、亲切、礼貌的服务行为和服务态度 3、耐心、周到、心细服务，想客户之所想，急客户 之所急 4、不得有与客户争论，漫骂或侮辱客户等行为 5、满足客户了解问题情况的要求，不得欺骗和隐瞒 客户的行为 …… 客户服务 基本要求 客户服务 关 键 提高自身客户服务水平 全面获得客户满意 极大提高客户满意度 客户服务基本原则和要求 如何提高客户服务满意度 ★ 客户满意 ★ 客户满意度 ★ 客户满意关键 ★ 客户满意技巧 服务 满意 1、客户满意 客户对服务的期望值与实际 得到的感知相比 2、客户满意度 客户满意的程度(用分数表示) 实施客户满意项目的调查 1、不能过分提高客户对服务的过分期望 2、针对不同的客户，实施客户满意感受的人性化服 务方式 客户满意度 提高客户满意的关键 如何提高客户服务满意度 如何提高客户服务满意度 提高客户满意的技巧 1、客户问题未解决前，轻易不能承诺问题解决的程度 2、不能推脱客户服务的责任，哪怕是客户自身的问题 3、我不是来“解决”问题的，我是来“帮助”你的 4、良好的意识与态度是基础，客户个性服务是关键 5、合理解决客户问题和要求，哪怕是客户自身问题 6、服务人员要不断提高个人的服务技巧和服务质量 提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 服务 技巧 提供优质服务的技巧 观念 技能 关键 技巧 01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对性服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-…… 小燕服务有没有错？ 小燕子，是某金融机构服务中心的话务员，专门负责 客户服务投诉的。 每当接到客户投诉电话，总是先致歉，耐心倾听客 户的抱怨和原由，包括不满的情绪发泄，并详细记录。 接受客户投诉和抱怨，并处理客户问题，是小燕子 的职责所在，所以不管是谁的责任，小燕子都是以解决 客户问题的角色出现……，于是，每当问题解决不善， 或无法解决时候，客户更加不满，不是埋怨就是责骂， 甚至是无理发泄，或向主管投诉小燕子… 面对此种局面，小燕子感受到极大的压力，不知如 何是好，每当听到电话声音，内心是极度害怕…… 案例 问题 请思考 小燕子服务有没有不妥当的地方 请分析 在客户服务中如何定位自己的角色 不同类型客户的服务要求 服务三大问题 1、共性服务 一定要满足 2、个性类型 迅速判断 3、个性服务 设法满足 不同类型客户的服务要求 1、接受并解决客户提出的问题 2、服务人员良好的服务态度 3、服务的及时性和快捷性 4、服务过程中尊重和周到 5、服务过程中人性化 …… 共性 服务要求 不同类型客户的服务要求 1、客户自身认识所产生的服务要求 2、客户个性所能接受的服务要求 3、客户情绪所产生的服务要求 4、客户自身利益产生的服务要求 5、客户不满意所产生的服务要求 6、客户心态所产生的服务要求 …… 个性 服务要求 对男女客户服务