客户经理营销技能提升培训.ppt

* * * 集团客户身份识别——案例：买袖珍遥控游艇” 主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫 剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。 点评： 小儿：使用者 小姨：决策者 小姨夫：购买者 妈妈：影响者 爸爸：评论员 识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。 针对不同身份的客户包装不同的买点。 一支水笔看买点 针对使用者：72小时不干、易写易擦 针对组织者、购买者：可加墨水白版笔 * 客户经理拜访过程中注意事项 忌讳平均使力 忌讳个人好恶 兼顾所有客户 营（营销）维（维护）并重 关注客户的生意，关注客户本人 除了关注联络员，也要关注网间成员 点面结合，数量、质量并重 重点客户重点维护 * 客户经理拜访过程中注意事项 拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。 拜访客户前的准备 首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表 而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求 然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户 最后必须明确陈述我们和对手的差异化 * 给客户提供方案的注意事项 在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。 方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。 方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等： 致客户的一封信－有助于拉近关系 公司简介、项目介绍－展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业 方案书本身－促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望 证据数据案例－促进决策 * 业务推荐过程中的问题及注意事项 打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感 推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑 直奔主题，易引起客户敌对 说得太多，听的太少－好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个 速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣——顿悟：你停顿一下客户才能悟出来 关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧 尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂 要在有限的时间内强调关键买点 边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座 了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务 通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除 适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解 * 业务推荐过程中的问题及注意事项 信息量过大，反而导致客户吸收效果变差 搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态 有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解 要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处 善于发现客户身上的优点并适度地赞美 面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他 不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心 察言观色，随时调整呈现方式与进度 一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任 面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同 只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃 * 向关键客户呈现方案的注意事项 首先充分准备，对方案如数家珍 对客户可能提出的问题有充分准备 需求与方案的连接 对合作过程中可能出现的问题有预见 成本和收益能准确描述 清晰客户关注的重点问题及事项 方案的前景 不断征询客户的意见并随时做调整 过程中记录所有客户提出的意见或建议 邀请客户参与讨论，而不是单纯介绍 数据、证据 能够做到“自圆其说” 让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜 形式比内容更重要 客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受 * 六 谈判技巧 差异化—谈判成功的起点 几种实用的谈判策略 谈判要点 议价技巧