专卖店服务规范绪论.ppt

一、服务的基本法则 服务的基本法则 1 二、服务的基本要求 三、服务的基本步骤 1）欢迎顾客光临 2）了解客人需要 3）满足或超越顾客的需要 4）确定顾客感到满意 四、顾客购买心理分析 一）顾客购买心理阶段与过程 二）接待顾客的时机 三）等待销售时应注意的事项 等待时机的正确姿势和位置 四）顾客的接近 五、营业员礼仪守则 一）公司内基本礼仪 二）接待客户的业务礼仪 三）日常业务中的礼仪 六 、营业场所礼仪 营业场所礼仪 1 营业场所礼仪 2 七、营业场所禁忌 营业场所禁忌 1 营业场所禁忌 2 营业场所禁忌 3 八、服务规范用语 服务规范用语 1 服务规范用语 2 服务规范用语 3 九、门店服务 一）门店开业准备 二）门店营业员必备知识 三）销售的基本步骤 （1） 销售的基本步骤（2） 销售的基本步骤（3） 四）销售中的沟通 （1） 销售中的沟通（2） 十、销售订货程序 销售订货程序示意图 十一、客户投诉管理 一）客户投诉管理对象 二）客户投诉管理原则 三）客户投诉管理流程 提出问题 谢谢聆听 ◇“这种暂时没有货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完，推荐相同功能、性质的其它类似品时 ◇“这是我的名片，请指教”：店员询问顾客递名片时 ◇“对不起，请问…、”：店员询问时 ◇“抱歉，马上来”：对正在服务中的客人，服务人员必须暂时离开时 ◇“对不起，稍等一下”：对暂时不能为其提供服务的顾客 ◇“本店现举行XX活动，欢迎您的光临”。连锁店举办促销活动时，主动向询问的客人告知 ◇“总共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢！这是您的票据，欢迎再次光临”：收银员从收钱到找钱、拿票据给客人的连续术语 ◇“不好意思，本店实行的是统一定价制度，我没有这个权限”：对提出降价要求的顾客 店内外清扫 设施检修 样品检查 资料整理 基本常识 商品知识 ◇质量、种类、规格及其他技术指标 ◇用途、用法、性能及使用注意事项 ◇使用年限及保护、保存方法 ◇与同类商品的比较 ◇价格及经济性 ◇企业名称 ◇企业LOGO ◇企业创始年代 ◇总部所在地 ◇企业性质 ◇本店开业时间 ◇本店负责人 ◇本店营业内容 ◇营业时间 ◇等待客户： 标准姿势； ◇迎接客户： “欢迎光临”，当客人走进可以说话的距离时（微笑，并正视客人）； ◇提示商品： 露出产品彩页及价目卡，让他容易拿到手“请您看一看这个”； ◇提示商品： 观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”； ◇发现需求： 接触顾客，把握顾客和需求，尽量创造好的气氛； ◇顾问式引导： 当顾客询问时，正面的予以肯定，反面的可以反问顾客； ◇下订单： 顾客基本确认后，下订单是临门一脚，可强调今天下订单的优惠，以及花色保留等，帮助顾客顾客下定决心； ◇祝贺客户： 落定后，对先生可以说“您真是一个热爱家庭的人”或“您的太太一定会很高兴”或“您的孩子有了一个活动的好空间了”，祝贺女性“您是一位现代女性，以后就不受家庭清洁之苦了”等等； ◇问询： 确定送货、安装时间并请客户签字； ◇用户手册： 告诉顾客在安装后送上，填写完整后并请验收签字后交予客户请其妥善保存；并请其将质保卡的公司联寄回公司；将经销商留存联存挡。 ◇提示商品： 观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好” 软性推销 最好的推销是“软性的”要设法使人产生某种需求，然后对满足这一需要作出承诺： 通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言； ◇节奏： ◇迂回： ◇聆听： 稍停片刻，让他们机会回答 ； 如果遇到反对意见，要表示你能够理解——实际上仍坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止。 硬性推销 当销售距成功只有一步之遥时，可以运用硬性推销技巧： 提出所谓“最后”报价； ◇诱惑： ◇吓唬： ◇背水一战： 强调机不可失； 指明竞争形势（这款花色别人也看中）； 作出不容妥协、毫不含糊的提议； ◇步步紧逼： ◇决断： 要求对方当场表态。 消费者 签定产品购销 及安装合同 门店 通知 分销商 跟单、安装 送货安装、收款、《用户手册》交与消费者、验收签字 消费者 总代理 康达 将资料留存填写整后寄回公司 通知 订货 发货 订货 发货 √与商品质量有关的投诉 √与购销合同有关的投诉 √与货物运输有关的投诉 √与服务有关的投诉 √客户提出的各类建议、批评和意见 预防原则 及时原则 责任原则 记录原则 * * 专卖店服务规范 ◇服务就是不怕麻烦 ◇客户永远有权利要求 ◇有服务才有销售 ◇服务就是一种诚实的态度 ◇服务就是超越客户所预期的 ◇服务就是重视客户的反映并予以改进 ◇服务就是设身处地为客户着想，并满