营业培训材料程序.ppt

* 关键：疏导怨气 营业员的原则：同情、理解 具体做法： 营业员养成易位思考的习惯 理解的神态、让客户畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度 * 处理步骤 细心聆听（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？” 尊重与理解：“我理解您的感受” 复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……是吗？”“除此之外还有什么问题吗？” 解释、道歉 承诺立即解决问题，并告知客户处理过程 “我会马上处理这件事”“我将会这样的安排好吗？”“我将会这样做”“另一样我可以做的是……” 核查客户满意度：“您认为这样处理可以吗？” 微笑感谢客户：“感谢您把问题及时告知我们” 行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给客户。 * 处理客户不满的几种不当方式 怀疑客户的诚实 认为抱怨是针对个人的 推卸责任 有含糊的表示 纠正或教训客户 表示或暗示客户不重要 强调自己正确的方面 解答问题： 与客户争辩；对客户提的问题不悄一顾；悲观无措 * 处理客户不满的几种不当方式 态度漠然、满不在乎 态度冷若冰霜 自高自大 机械式服务 固守企业规定 “踢皮球” * 处理投诉技巧 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点 五点 术 * 优质客户服务五步曲训练 服务步骤5 亲切的告别——成功办理业务 负责任的承诺 表达对客户感谢和关心的语言 * 2