项目六公关危机处理策划程序.pptVIP

案例导入 案例一：雅戈尔春节请假扣除三倍工资 （1月25日《北京晨报》）近日有网帖称雅戈尔子公司发通知，除公司规定放假的7天外，其余请假时的工资按日工资的3倍扣。针对这份明显违反《劳动法》的通知，当事公司表示，都是被订单和“用工荒”逼出来的。 雅戈尔子公司这一新闻被全国各大媒体迅速转载，给雅戈尔公司的企业形象造成相当严重的负面影响。　 案例导入 案例二：家乐福、沃尔玛欺骗消费者事件 在以上案例中，当组织因内外原因而产生对组织本身有极大负面影响的事件时，就会使其陷入比较危险的公关危机中。因此，组织需要学会如何妥善正确地处理好此类突发危机事件。 项目六 公关危机处理策划 学习目标 ? 公关危机的含义、特点、类型等基本知识 ? 公关危机的处理原则 ? 公共关系危机的处理程序 项目案例 徐州某五星级酒店在承办一次大型学术会议过程中，因在处理自助餐原材料过程中出现问题，导致与会代表在食用过自助餐后发生集体食物中毒现象。这一突发事件迅速被一些媒体报道，在社会上引起对该酒店不小的舆论冲击。 假如你是该酒店公关部的负责人，你认为该采取哪些措施才能妥善的处理好这一危机事件。 首先，让我们了解一下什么是公关危机。 所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。 公关危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。 公关危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。 二、公关危机的特点 案例分析：“三鹿”奶粉“三氯氰胺”事件 2008年9月11日卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。 10月31日，经财务审计和资产评估，三鹿集团资产总额为15.61亿元，总负债17.62亿元，净资产-2.01亿元，已资不抵债。 三鹿集团董事长田文华被判生产、销售伪劣产品罪，判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处罚金人民币2468万元。 小组讨论：通过以上案例，归纳公关危机的特征有哪些？ 突发性 紧迫性 聚焦性 破坏性 三、公关危机的类型 1、按照危机产生的主客观原因划分 ⑴主观危机：人为原因所造成的、并损害组织形象的突发性危机事件。（人祸） 内部：组织决策失误、行为不当、原材料质量不佳、管理不科学等等。 外部：盗抢事件发生、竞争对手恶意攻击污蔑等等。 特点：一定的可预见性和可控制性。 例如：一家酒店员工服务质量不高，或一家旅行社导游技能差，就是比较可预见性的主观危机。 ⑵客观危机：非人为行为直接造成的突发性危机事件。（天灾） 各种自然灾害、环境变化、公众情绪变化等。 特点：不易预见性和不易控制性。 例如：2008年四川地震和洪水对张家界景区旅游市场的影响。“谈川色变” 归纳：组织重点预防和应对的是主观危机。 2、按照危机的归咎对象划分 ⑴内部危机：发生在组织内部的危机。 员工对企业失去信心（企业凝聚力下降）、劳资关系紧张、上下级关系紧张等。 特点：责任在于本组织有关人员的过失。 例如：现在很多酒店经常出现用工荒，其主要原因是劳资关系紧张造成的。 酒店实习时的经历反馈。 ⑵外部危机：来自组织外部的危机。 自然灾害、竞争对手的恶意攻击、公众的误解等。 特点：涉及面广和不易控制。 例如：前不久有新闻报道火锅店底料都使用的苏丹红，这对很多正规经营的火锅店也产生了信誉危机。（公众误解） 小组讨论：项目案例中某酒店食物中毒事件属于哪类公关危机？ 归纳：主观危机和内部危机 小组讨论： 项目案例中该酒店在面对食物中毒这一危机事件时，是否应一味回避或者推诿？又应采取什么样的处理原则？ 1、快速反应 好事不出门，坏事传千里。 危机出现最初的12-24小时内，负面消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。且其中可靠的信息并不多，充斥着谣言与猜忌。 2、真诚坦率 常见外交辞令：无可奉告、尚待调查。令人感觉虚假！ 思考：如何应对？ “三诚”原则 ⑴诚意 公司高层出面说明情况、致歉→赢得同情和理解 ⑵诚恳 不回避问题和错误→重拾信任和尊重 ⑶诚实 如实反馈真实情况→彻底获得公众原谅 案例对比 超市危机门发生后家乐福和沃尔玛的不同态度 案例对比 超市危机门发生后家乐福和沃尔玛的不同态度 3、承担责任 “不是我们的错”——这种推诿责任的态度，往往会引起公众的反感。 反面案例：元旦大福源超市实习经历。 正面案例：雅戈尔某子公司员工春节请假扣除三倍工资被媒体曝光后，总公司出面澄清只是某一子公司内部规定；该子公司总经理出面向媒体澄清是个人因看到公司员工请假太多而一时气愤制定的临时性