各地市服务质量监督工作实践与思考汇总版总结.doc

安徽联通各地市服务质量监督工作 实践与思考 2012年10月 目 录 1、宣城分公司服务质量监督工作实践与思考……………………… 9 2、马鞍山分公司服务质量监督工作实践与思考………………… 22 3、亳州分公司服务质量监督工作实践与思考………………………26 4、黄山分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 32 5、阜阳分公司服务质量监督工作实践与思考………………………35 6、淮南分公司服务质量监督工作实践与思考………………………35 7、铜陵分公司服务质量监督工作实践与思考………………………41 8、池州分公司服务质量监督工作实践与思考………………………48 9、宿州分公司服务质量监督工作实践与思考………………………55 10、合肥分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 63 11、滁州分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 74 12、蚌埠分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 83 13、六安分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 90 14、芜湖分公司服务质量监督工作实践与思考…………………… 97 15、淮北分公司服务质量监督工作实践与思考……………………108 16、安庆分公司服务质量监督工作实践与思考……………………117 宣城分公司服务质量监督工作实践与思考 对服务质量监督工作的理解 1、 工作背景 2011年集团公司提出了大服务体系建设的总体思路，其本质是客户的体验过程、服务的提供过程。对客户而言，服务是一个过程的传递，在整个服务过程中企业能否提供完整和有效的服务，这才是服务质量的标准。围绕客户体验和服务提供，涉及到的分别有网络质量、运行维护、产品设计、系统支撑、渠道规划、业务推广、售后服务等生产经营的各个环节。因此，内部分工、各尽其责、有效协作，共同塑造了服务质量的整体性。 怎样保障这一全过程的规范运行？服务质量监督应运而生。根据总部工作部署，省、市分公司逐级成立了服务质量管理委员会和服务质量提升工作委员会，正是致力于推动此项工作的重要组织保障。在这样的体系建设背景下，以服务质量提升委员会为依托，客服部作为大服务体系的牵头部门，推动服务质量监督与闭环管理。因此，客服部不再仅仅是单纯的生产服务部门，职能的转变促使服务质量监督作为一项重要工作内容设立专职岗位。 2、 工作总体目标 无论是生产经营还是职能管理，作为公司的一员，我们共同的目标就是实现企业的可持续发展和效益的最大化。而实现这一总体目标所要满足的两个必要条件，就是客户的满意和员工的满意。客户的满意保障了企业的存在和发展，而员工的满意则是实现优质服务的前提，进而实现客户的满意和保有。因此对服务质量监督工作最终目标的理解，就是为了使客户和员工的权益得到保障，促进公司形成良好有序的发展环境，提升整体运营质量。 宣城分公司服务质量监督措施 1、成立机构、组织保障。 宣城分公司自2011年开始，成立服务质量管理委员会和服务质量提升工作委员会。客户服务部设立服务质量监督岗，形成服务质量管理委员会工作会、服务质量联席会、服务质量专题会三个层级的会议制度，从体系平台上奠定了服务质量提升的组织基础。2012年召开服务质量联席会8次，服务质量专题会2次、服务质量管理委员会工作会2次。就固网装维修、窗口服务质量等严重影响客户感知的重点问题进行通报、研究、整改、跟踪，初步实现了服务过程的全面管控。 2、建立制度，内外监督。 为了促进服务质量监督日常工作的规范化，制定了《服务质量监督管理办法》，办法中明确目前质量监督的范围：渠道服务质量、产品及业务支撑质量。常规监督实行“明查+拨测+暗访+社会监督”模式，全面、立体、客观地评价和促进服务质量提升。 （1）内部检查。以自有营业厅“流动红旗”检查为主题，客服部、市场部确保每月对全市各自有营业厅现场督查一次以上。其中市场部侧重销售、客服部以服务质量类检查指标为主。自2011年12月开始该项评比以来，郎溪、宁国等县分营业厅整体服务销售能力有显著提升，营业厅士气也得到极大的鼓舞。 （2）电话拨测。客户服务部组织人员不定期对各窗口单位服务电话进行拨测，测评服务人员业务熟悉程度、答复技巧、服务及时性及规范度，并依此制定下阶段业务学习的要点。 （3） 暗访。组建“神秘顾客”队伍，坚持每月开展自有渠道暗访调查，及时形成调查通报。?上半年神秘顾客共对全市7个自有厅开展了调查共计22次，共计发现各类服务不规范或不到位问题117次。 （4）社会监督。在宣城七个县市分区分别聘请当地消协、人大及社会各界人士担任“社会监督员”，定期收集社会监督员们对网络、产品、服务等各方面意见和建议。每季度开展一次社会监督员活动，通过座谈、调研等形式加强沟通，积极营造了服务质量提升的外部环境，发挥其正面影响力