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课程目录 什么是服务? 用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所权转移的活动 服务基本特点 一、无形性：非实体的、无无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。 服务产品难识别、服务质量难考核、隐藏过失、投诉难处理缺乏有形依据、新产品难测试； 服务是行为艺术：包括技能、知识、文化、信息能多角度，可依靠人的行为来发展； 二、易变性：因人而异、因时而异、因地而异 服务不易标准化、规范化；服务质量难以维持；服务品牌较难梳理；服务质量控制较难； 三、不可存储：服务的生产和销售同时发生，生产的起始和结束就是消费的起始和结束，即服务是不可储存的；对服务带来了机遇，同时也带来了新的挑战和难题。 四、不可分：服务过程中生产者与客户之间是不可分的，客户参与服务产品的生产，服务的价值在生产者与客户的接触中产生；因此在与客户接触的任何一个环节失误，都会影响整个服务质量。 什么是客户服务? 是为支持企业的核心产品而提供的服务； 通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理…… 可以在现场进行，也可以通过电话或互联网进行； 是建立客户关系的必要因素； 动动脑筋 正确看待客户 在所有与企业有关的人中，客户是最重要的，客户及其需求是企业生存之本，是企业发展和繁荣的媒介。 客户是妨碍工作的不速之客，因为企业员工的工作就是为客户服务。 客户是一种称号，而是有着七情六欲的人，因此客户有自己的优点和缺点，以客户的行为应该给予包容。 客户不是一个沉默的对手，不应对客户采取敌对态度，而应与之沟通。 客户对企业的直接了解是通过企业的某一（几）名员工，客户通常容易将局部视为整体，因此一名员工的错误、无礼、怠慢和不负责任，都会被错认为是所有员工及企业的责任。 客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一，客户管理的实质是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 动动脑筋 客户服务渠道 差异化服务内容 品牌客户 动动脑筋 GPRS故障案例 短信故障案例 * 新员工课程课件 服务理念、意识培训 中国移动通信集团四川有限公司 1 2 3 4 5 服务的基本概念 服务及服务营销特点 服务的目的及原则 服务领先含义 什么是客户满意 动动脑筋 你认为服务是什么? 服务 无形性 易变性 不可分性 不可 存储性 客户服务意味着…… －－格外出色地完成日常工作 －－超越客户的期望 －－为每次互动增加价值和信誉 －－向每个客户展现你最好的状态 －－发现让你的服务对象感到愉快的新方法 －－让你惊讶于自己能够做得多好 －－像关心你的老祖母那样关心你的客户… 客户服务的目的、原则 观念： 1）视客户为亲友 2）客户永远是对的 3）把客户视为企业生命所在 4）强化现代服务理念 5）正确处理好服务和经营的关系 你如何看待客户? 你的客户是谁? ？ ？ 你认为服务能为公司带来什么? ？ ？ 1、服务领先的内涵： 处于市场领先地位的优质的网络服务 优良的客户服务 2、实现的关键： 客户细分为基础 针对客户品牌和目标客户群，提供差异化服务 服务领先战略： 3、实现的基础 完备、高素质的客户服务队伍； 以客户为中心的业务及服务流程； 强大、高效的业务及服务支撑系统 完善、有效的服务营销网络 4、最终衡量： 以客户感知为标准 领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度 服务领先战略： 实体营业厅 电子营业厅 10086热线 客户经理 电话客户经理 全市各级营业厅246家，其合作营业厅、社区办事处已覆盖全市大部分乡镇。 为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、自助设备等业务办理渠道。 通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、业务办理服务。 设立集团服务专线，为集团客户提供快捷响应服务。 为全市全球通、中高端客户提供主动关怀服务。 全市共有80位客户经理，为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服务。 网站 10086 营业厅 短信 客户经理 电话经理 优先接入 优先接入 全球通vip客户 集团客户 全球通客户专席专属SIM卡跨区服务 业务咨询受理 营业厅优先办理 VIP/集团客户专区 全球通客户 动感地带客户 神州行客户 网上专区业务咨询受理 网上专区积分兑换预约服务 网上专区积分兑换预约服务 短信账单 业务咨询受理 短信账单 一对一顾问服务 专属服务  手机维修易登机服务网球俱乐部健康俱