连锁超市行业服务培训总结.ppt

如何处理顾客投诉 处理客户投诉时，你需要掌握以下技能： 1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责 1.聆听顾客投诉； 2.鼓励顾客说出他们的不满； 3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。 4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）； 5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。 提高服务能力 32 客怨处理心态--与顾客有同理心 1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心； 2.不时地说“我理解你的感受”； 3.对顾客的投诉表示感谢; 4.对顾客投诉的事表示歉意； 5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。 提高服务能力 33 针对顾客投诉--采取行动 1.告诉顾客你将如何处理他的投诉； 2.询问顾客这样做是否能让他满意； 3.告诉顾客你是否能马上解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决； 4.解决投诉 提高服务能力 34 1.整洁—卖场的整洁； 2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货； 3.品质—新鲜品质好； 4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险； 5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助； 6.方便—找商品、快速结账、退换货等； 令顾客满意的服务 不仅是价格为第一 理念 35 练习题 1.当你倾听顾客讲话的时候，以下不恰当的行为是 ？ A.不断地点头 B.保持站定，不东张西望 C.保持眼神交流 D.打断顾客讲话 2.如果顾客想买某品牌护手霜，但是货架上没货，以下不恰当的行为是 ？ A.给顾客提供同类性质的其他品牌的护手霜； B.向顾客解释为什么该替代护手霜与他要找的护手霜类似； C.按照门店流程跟踪缺货商品； D.不理会顾客，仍由顾客自己找。 提高服务能力 36 3如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不恰当 ？ A.上前询问顾客，是否需要帮助； B.服务人员没有穿工作服，没有挂胸牌； C.确保顾客能辨认出你是服务人员； D.弄清楚这位顾客是不是迷路了。 4. 认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项是 ？ A. 有效维护企业的自身形象； B. 挽回客户对企业的信任； C. 及时发现问题并留住客户； D.浪费客服人员的工作时间。 提高服务能力 练习题 37 服务课程 主题回顾：服务内涵；服务能力 课后作业： 1.什么是服务？ 2.我们应该怎么为顾客服务？ 3.发生客怨时，店长应怎么处理？ 38 服务的理念和能力 38-1 顾客服务 什么是服务? 服务--取悦顾客的一切努力 取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。 ---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象 享受他人服务，也为他人服务 理念 2 服务的心态 1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握； 3 服务的特点 1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生， 还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存 好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。 亲身经历 理念 4 服务的功效 产生差异的主要手段 --与竞争对手的不同之处 提高顾客满意度(提高来客数/客单价） 商品、设备都差不多， 什么地方有差异？ 理念 5 服务的呈现 通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷 ---顾客进店后，就能感受到！ 理念 6 1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态 (生鲜员工的仪表更突出鲜明) 2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别） 不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作 服务-通过人的呈现 理念 7 服务--通过商品的呈现 1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理） 买东西---是顾客进店的根本目的 这是服务的核心 理念 8 服务--通过环境的呈现 购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升 1.非实商品呈现