基层管理技能培训教材概论.ppt

? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 1、沟通技巧 沟通的六大要素 ? 信息传达者； ? 信息； ? 表达方式； ? 信息接收者； ? 反馈； ? 跟进。 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 沟通的过程 行动 意念 表达 传递 接收 领悟 接受 信息接收者 信 息 信息传递者 反 馈 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 有效沟通应留意事项 ? 明确目的，认清沟通对象； ? 注意沟通的时机； ? 设想对方的处境； ? 用心聆听； ? 取得对方的反馈； ? 跟进成效； ? 热心、耐心、诚心，专注。 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 沟通方式及准则 ? 企业内常用沟通方式： ? 电话/邮件沟通、会议/文书 沟通、口头谈话沟通等； ? 沟通的几个准则： ? “沟通八字原则”： 及时、准确、完整、有效。 ? 一面沟通一面确认对方是否理解，记录； ? 以别人喜欢的方式去对待他们！ ? 你想怎样被对待，就怎样对待别人！ ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 沟通禁忌 ? 不良的口头禅或用威胁的语言 ? 用过多的专业术语 ? 只顾表达自己的看法 ? 易受干扰的环境 ? 忽略了确认不了的信息 ? 只听自己想听的 ? 过度自我为中心、急躁不安 ? 被第一印象及身份、地位左右 ? 不信任对方 基 层 管 理 者 技 能 培 训 不良沟通案例 某班班长：您好！ 关于那天产品少数的问题，我 经过仔细调查后，发现与管理不严谨有关，我已对两个送货的家伙采取了处罚措施，相信经过这次处罚，一定能起到杀鸡警猴的效果。请放心，我向你保证，下次不会再有同类事情发生，为了表示欠意，我已决定本周星期六晚上请你在外面吃餐饭，望您尽快回复…… 沟通的对象不明确 主旨描述粗糙 时间、数据含糊 分析内容不具体 用语粗鲁 没有具体的措施 与主旨无关的内容 不适宜的信息 错别字 不具体的信息 太冗长，超过一页 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 2、早会技巧 ? 时间控制 —— 不能影响到生产--10分钟内 ? 出勤控制 —— 点名、迟到者的对付 ? 准备控制 —— 要有早会的准备； ? 内容控制 —— 要有重点宣导的内容； ? 气氛控制 —— 激励、微笑； ? 场所控制 —— 光线充足，人员站位充足； ? 纪律控制 —— 排队，站立作风； ? 方式控制 —— 不要每次都用同一种方式； ? 效果控制 —— 互动交流，记下问题并跟进。 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 3、跟进技巧 ? 灵活运用前面讲的“5W1H”： ? What —— 主题（你要跟进什么？） ? Why —— 目的（你什么要跟进？） ? When —— 期限（需要什么时间内完成） ? Where —— 场所（需要在哪里跟进？） ? Who —— 人员（由谁去跟进更合适呢？） ? How —— 方式（由什么样的方式呢） ? 常出现的问题： ? 讲过一次就完事，不好意思再讲；不了解细节； ? 只是提醒，没有详细交流，没有任何协助及感激 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 4、监督技巧 ? 现场监督注意事项： ? 标准/规范是否已经明确？ ? 标准/规范有无经过培训？ ? 被监督者对标准/规范的理解如何？ ? 被监督者是否已能熟练的操作？ ? 是否协助被监督者排除困难？ ? 违返规定的处理方式是否明确？ ? 常出现的问题： ? 标准/规范不明确； ? 培训不够，被监督者不是很明白如何操作。 ? 基 层 管 理 者 技 能 培 训 5、员工培训技巧 ? 员工培训注意事项： ? 培训主题的选定是否合理？ ? 培训的内容与培训场所是否合适？ ? 培训的方式是否采取多样化？ ? 是否充分利用各种不良样板？ ? 培训是否有效果？ ? 培训是否及时、受培训者是否回馈？ ? 常出现的问题： ? 培训没有规划，想到什么就培训什么； ? 培训完成后没有观