酒店培训大纲解读.doc

第一章 酒店员工任职一般要求 7 第一节 员工基本素质培训 7 一、员工服务知识 7 二、员工从业能力 8 三、员工从业观念 11 四、员工从业心理 13 第二节 员工优质服务意识培训 15 一、优质服务的含义 15 二、优质服务对酒店的要求 15 三、优质服务的构成 16 四、客人至上的理念 18 培训练习1 19 酒店员工手册 20 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 25 第一节 迎送服务礼仪培训 25 一、接待礼仪 25 二、送客礼仪 25 三、迎送工作中的具体事务 26 培训练习2 26 第二节 门卫服务礼仪培训 27 一、在岗时 27 二、车辆到店时 27 三、客人进店时 27 四、客人离店时 27 第三节 总台服务礼仪培训 28 一、总服务台工作礼仪 28 二、总服务台问询服务礼仪 30 三、总服务台推销礼仪 31 第四节 电话总机服务礼仪培训 32 一、基本要求 32 二、接听电话的礼仪 32 三、打电话的礼仪 33 四、声音的要求 34 五、注意事项 34 第四节 客房服务礼仪培训 35 一、迎客的准备工作礼仪 35 二、客人到店的迎接礼仪 35 三、住客的服务工作礼仪 36 四、离店结束工作礼仪 36 附 酒店员工服务忌语 37 第三章 前厅部管理与服务技能培训 40 第一节 前厅部岗位职责认知 40 一、前厅经理的素质与职责 40 二、前厅主管的素质与职责