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selftraining 销售运营管理手册目录 六、附件 1.附件:4S店硬件管理标准（光盘） 2.附件:标准营销话术（光盘） 3.附件:运营管理“现场督导评分手册” 奇瑞销售运营管理手册 奇瑞销售运营管理手册 奇瑞销售运营管理手册 影响销售目标完成的关键因素 关键因素1： 1）年度车辆总销售数 2）车辆总销售数（月度） 3）车辆销售总毛利 4）单一新车型销售量 5）单一新车型销售总毛利 6）新车库存占用资金量 7）新车库存量 8）新车库存种类 奇瑞销售运营管理手册 扩大基盘客户十大来源 “客户级别”管理与“销售漏斗”管理 客户级别管理 客户级别分类管理推荐： C级以上意向客户另建立“信息卡”，作意向客户管理。 B级以上意向客户则另列入《意向客户级别管理表》（表FJ-04-01－6.3）作进一步跟踪管理。 1）定性与定量之间的“经验指数”； 2）经验指数的修正与主管的指导作用； 3）客户级别管理表 “日历”的作用。 客户级别管理 C→B 已经知道顾客的名字、地址、电话 拿到顾客的名片 有谈及顾客公司的情況 聊到顾客的学历、背景 知道顾客的兴趣 提到目前用车的狀況 规划路线，严格遵守 2）销售满意度（SSI）最重要的环节； 奇瑞销售运营管理手册 4.2客户接待流程 顾客来店接待流程 顾客进入展厅 察觉顾客到访 问侯顾客欢迎光临 探询顾客来访目的 看车或找人 自我介绍 询问顾客基本资料 进入需求分析流程 协助顾客联系相关事宜 销售顾问随时注意观察顾客的到访 销售顾问使用标准的问候语并鞠躬 根据顾客的动作、言谈、眼神等信号来判断顾客的来访目的 引导顾客熟悉现场环境，通过接触建立良好的第一印象 与顾客互换名单做自我介绍 向顾客索要名片或询问姓名 目的 与顾客建立互信关系并留下良好印象，作为商谈的一种基础。 4.3客户需求评估 目的 以深入了解客户的购车用途、预算、购买方式等信息为切入点，并针对客户真正的需求协助客户挑选出最适合的车型，而非“只想把车子推销出去”而已，以而提升成交率及成交质量。 客户需求评估流程图 提供 试车 商品 介绍 客户接待 开始/建立 客户关系 提供公司经营业务信息 获得同意 (车种及流程 需求) 引导商谈 (双向沟通) 探询 客户期望 了解 客户需求 建议客户 (车种及流程选择) 填写 客户需求评估表 注：客户需求评估模版见《销售运营管理手册》P57. 4.4产品介绍 关键点 抓住客户的需求点，有针对性的向客户介绍产品特性，交向客户传达产品利益，以达成客户对产品的共鸣性。 流程图 车后方 车前方45°角 后座舱 驾驶座 车侧方 发动机室 六方位介绍的整体概述 针对需求来介绍（FAB） 随时探询客户的需求 证据、数据信息辅助 试车安排 评估客户需求 评估客户偏好的产品介绍模式 决定客户喜好的 介绍模式 销售顾问引导 六方位介绍 注：产品介绍详细标准见《销售运营管理手册》P58-63. 执行关键要素 在客户进行产品介绍时，根据客户需求方式进行推介 A 根据客户的偏好和需求着重突出 产品卖点，向客户传达产品价值。 B 提供竞争品牌比较（价格、促销政策、服务） D 1.人无我有，特别推荐 2.人有我也有，重点说明 3. 人有我无，避重就轻、11转移话题 注：不要过分贬低竞争对手 六方位绕车+FBI（或FAB） C 1.车前方（45度角） 2.发动机室 3.车侧方 4.车后方 5.后座舱 6.驾驶座 1.F(feature)：产品配备/特性 2.A(advantage):产品利益 3.B(benefit):客户的好处 1.F(feature)：产品配备/特性 2.B(benefit):客户的好处 3.I(impact):产品利益对客户的冲击 4.5试乘试驾 关键点 试乘试驾的工作重点在于提供客户一台内外整洁、性能完整的试乘车配合路线的规划，让客户确实能感受到车辆诸如动力、操控性、安全性等关键特性的优点，进而提高客户对产品的信心。 确认试乘车已准备好及运转正常 规划试乘路线 执行试乘车安排规范 按规定线路试驾 开回展场并停好 请客户填写试乘意见表 决定购买该车 进入议价商谈 回到客户需求分析 填写试乘表格 客户提供驾照 说明试驾规划 说明试驾路线 否 是 工作流程 可以试踩刹车 5 公里 Free Way 小过弯 平顺小路 凹凸路面 顺畅小路 1）确认路况，时间充裕； 2）先乘后驾，充分感受； 3）不求全面，当显优点. 展厅