销售客户管理(下)程序讲述.ppt

第一节 因特网的革命性影响 一、网络经济与传统经济的不同 互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和双向互动。 1、大大降低了交易费用 2、延展了交易的时间和空间 3、经济互动加速运行 4、客户低位和品牌效应更为突出 二、网络经济下，企业运营管理应关注： 1、知识的有效研究与开发 2、管理要真正以人为本：工业经济时代管理劳动力是为了提高生产率和资本增值，网络经济时代管理要真正做到以人为本。 3、管理中心的转移 三、网络经济对企业都产生了哪些影响： 1、管理环境的变化 2、竞争焦点的变化 3、经营战略的变化 四、网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括： 人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点。 五、互联网带来的变化和机遇 1、提高了客户和厂商接触的可能性 2、给规模较小的企业带来了新的发展机遇 3、一致的客户体验 4、企业更加重视与客户的关系 第二节 网上销售客户管理与因特网 一、网上销售客户管理的内涵 基于因特网网站的销售客户管理系统是网上销售客户管理。 二、e-CRM（网上客户关系管理） 为突出CRM基于Internet 平台的交流渠道的重要性，以及Internet 和电子商务应用可能为客户提供更具优势地位的特征，有人把基于Internet 平台和电子商务战略下的销售客户管理系统称为E-CRM。 三、e-CRM领域及具体内容（案例题） 1、电子营销：E-mai1、SMS、在线客户引导、网上目录及个性化引擎等。 2、电子销售：e-commerce、客户定制产品及定价系统，提升客户体验。 3、电子服务：自助软件、自动回复、自动识别、FAQ等 e-CRM系统的正确实施必须以网络技术保障支持 。 第三节 e-CRM对企业经营的影响 一、e-CRM对企业经营理念的影响 对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现集约化经营管理。 1、形成客户中心的企业文化； 2、寻求企业与客户双赢的机会； 3、使企业门户内涵的改变。 二、e_CRM对企业经营模式的影响 1、为客户提供实时信息 2、交易过程更加透明 3、促进企业公平定价 三、网上销售客户系统的层次 一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层，功能层和支持层。 第一节 绩效管理的内容及其评价方法 一、绩效管理的内涵 员工绩效、组织绩效 绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成：计划、改善和考察。 绩效应当包括三个相互结合的方面： 有效性、效率、可变性 第三节 关系质量评测 一、CRM的性能评价指标 关系质量是关系主体根据一定标准对“关系”满足各自需求程度的认识评价，是感知总重量的一部分。从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析。 关系质量测评：对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估。关系质量测评处于整个测评过程的核心位置，才能为CRM的实施和绩效评价指明调整和改进方向。 客户满意度测评：从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法。 在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是保证问题简单，每个问题只限于一个主题。 第四节 基于BSC的CRM绩效 一、BSC（平衡记分法）的内涵（ Kaplan和Norton提出的BSC分为四个方面，代表了三个利害相关群体：股东、客户、员工。 1、客户角度 2、流程角度（内部流程维度） 3、改进角度（学习与成长维度） 4、财务角度：平衡记分法认为所有目标评价的焦点为财务方面评价。 二、基于BSC的CRM绩效测评 1、客户知识测评（维度）：客户需求分析，对客户知识、客户挽留、客户叛离和新客户获取数据进行分析。 每一位客户都希望能够得到适合自身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。 2、客户互动测评（维度）： （CRM测评的客户互动测评有哪些）：营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数和彼此之间的互补程度等。 3、客户价值测评（维度）：对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析。 4、客户满意测评（维度） 微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评即可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品。 三、知识发现在CRM中的具体应用包括？ 1、